Ce qu’est un workflow d’agent IA
Avant chaque séjour, les mêmes messages doivent partir : la bienvenue, le rappel pour finir le check-in, le code de la porte le jour de l’arrivée. Quelqu’un de votre équipe les envoie, réservation après réservation, et quand l’un d’eux est oublié, un voyageur se retrouve à attendre devant la porte.
Un workflow d’agent IA retire cette tâche à votre équipe. Vous configurez les étapes une fois, et Base360 les exécute sur chaque réservation qui correspond, de la même façon à chaque fois.
Ces étapes sont de trois types, et chacune a sa place dans le builder. Un déclencheur lance le workflow : un événement, comme une nouvelle réservation, ou un moment, comme trois jours avant le check-in.
Les vérifications et les attentes décident ensuite s’il continue : uniquement les réservations Airbnb, uniquement si le formulaire de check-in est encore vide, uniquement au bout de 24 heures.
Une fois ces conditions remplies, les actions font le travail : elles envoient le message, créent la tâche, assignent un membre de l’équipe, approuvent une demande ou passent un appel.
Rien ne tourne tant que vous n’avez pas activé le workflow : vous pouvez donc le créer et le vérifier d’abord. Pour voir ce qu’il fait une fois activé, suivez un voyageur de démonstration pendant une semaine.
Samedi, 12 h 05Une réservation de démonstration, pas un cas client. Alex Morgan entre à Rowan Court avec le code de la porte, après un message de bienvenue, deux rappels et une arrivée anticipée. Personne dans votre équipe n’a rien envoyé.
Chaque section ci-dessous est l’un des workflows qui ont mené Alex jusque-là, en commençant par la création du premier.
Trois façons de commencer
Le premier workflow doit bien partir de quelque part, et Base360 vous propose trois points de départ : une page blanche, un modèle ou une simple phrase adressée à l’assistant IA.
Avant toute réservationJohn Doe, responsable des opérations, tape une phrase : « Handle guest issues: escalate urgent repairs, share property guides and follow up. » (traiter les incidents voyageurs : faire remonter les réparations urgentes, envoyer les guides du logement et assurer le suivi). L’assistant rédige les étapes sur le canevas pour que John les vérifie.
C’est la voie choisie par John : vous dites en une phrase ce qui doit se passer, et l’assistant vous remet un brouillon sur le canevas, à modifier avant d’enregistrer. Pour une tâche courante, un modèle va encore plus vite, car l’e-mail de bienvenue, le rappel avant le check-in, la détection de no-show et l’approbation des arrivées anticipées sont déjà prêts. Tout ce que les modèles ne couvrent pas se construit sur la page blanche : vous choisissez un déclencheur et ajoutez les étapes une à une.
AstucePartez d’un modèle, puis ajustez le moment d’envoi et le texte. C’est plus rapide que de partir de rien.
Un message de bienvenue à chaque réservation
Une fois le builder ouvert, le premier workflow qui s’impose est celui que chaque voyageur rencontre : à la création d’une réservation, envoyer un message de bienvenue sur le canal par lequel le voyageur a réservé.
Dimanche, 14 h 12Alex réserve Rowan Court sur Airbnb pour samedi prochain. Deux minutes plus tard, le message de bienvenue est dans la conversation Airbnb. John Doe est en pause déjeuner.
Derrière ce seul message, il y a trois décisions. La première porte sur les réservations concernées, toutes ou seulement celles d’un canal, grâce à une vérification de la source de réservation. La deuxième concerne la destination : le canal de réservation lui-même (la même conversation que dans votre messagerie unifiée Base360), l’e-mail, le SMS ou WhatsApp, ou plusieurs à la fois, avec un canal de secours prêt si le premier n’est pas disponible. La dernière porte sur le contenu : comme le message peut reprendre des champs de la réservation, tels que le prénom du voyageur et le logement, il salue Alex par son prénom et cite le bon logement.
Bon à savoirEn dehors de sa fenêtre de service client de 24 heures, WhatsApp n’autorise qu’un modèle approuvé : le premier message à un nouveau voyageur part donc sous forme de modèle.
Des rappels avant le check-in qui savent s’arrêter
Le message de bienvenue part une fois, mais le formulaire de check-in demande souvent une relance. Un bon workflow de rappel vérifie avant chaque relance, et s’arrête dès que le voyageur a fait ce qu’il fallait.
Mercredi, 10 hTrois jours avant l’arrivée, Alex n’a pas ouvert le formulaire de check-in. Le premier rappel part. Jeudi à 10 h, le workflow vérifie à nouveau : toujours vide. Second rappel. Alex le remplit dans le bus, et plus rien n’est envoyé.
C’est ainsi que le modèle est construit. Trois jours avant le check-in, il confirme que la réservation n’est pas annulée, que le logement est actif et que le formulaire de check-in est encore incomplet, et seulement alors il envoie le premier rappel. Vingt-quatre heures plus tard, il refait les mêmes vérifications : si le second rappel a atteint Alex, c’est uniquement parce que le formulaire était encore vide. Ce qui reste entre vos mains, c’est le moment d’envoi, le nombre de rappels et le canal utilisé pour chacun.
AstucePlacez la vérification avant chaque message, pas seulement avant le premier. Un voyageur qui a terminé après le premier rappel ne doit jamais recevoir le second.
Des arrivées anticipées approuvées pour vous
Une fois le formulaire rempli, la demande suivante arrive le jour de l’arrivée : les voyageurs veulent souvent arriver plus tôt. Un workflow peut approuver une arrivée anticipée, ou un départ tardif, dès que le logement est confirmé libre sur ce créneau de la journée.
Samedi, 9 h 40Alex demande une arrivée anticipée dans le portail voyageur. Le voyageur précédent est parti vendredi, et personne ne part aujourd’hui. Le workflow approuve la demande, et Alex peut désormais arriver dès 12 h.
Pour le confirmer, le modèle fait une seule vérification : le voyageur qui part ce jour-là a-t-il acheté un départ tardif ? Si non, la commande est approuvée et le voyageur est prévenu. Si oui, la demande attend dans votre liste de commandes voyageurs qu’une personne décide. Vous fixez l’heure la plus précoce que vous acceptez, et si l’approbation envoie aussi un message au voyageur.
Bon à savoirUne arrivée anticipée approuvée avance l’heure d’arrivée. Vérifiez que le ménage sera terminé d’ici la nouvelle heure.
Un agent vocal pour les appels des voyageurs
Une fois les voyageurs installés, leurs questions arrivent par téléphone autant que par message. Un workflow qui démarre dès qu’un voyageur appelle peut confier ces appels à un agent vocal IA, qui répond à partir de votre base de connaissances et transmet l’appel à une personne quand vos règles le prévoient. La suite du traitement d’un incident voyageur est détaillée dans notre guide du support voyageur par IA.
Samedi, 22 h 15Alex appelle pour savoir où se garer la nuit. L’agent vocal répond à partir du livret d’accueil, dans la langue d’Alex. Si l’appel avait concerné une fuite, il aurait été transféré au membre de l’équipe de garde.
La configuration se fait une fois : une voix, un message d’accueil, un ton, et le contexte sur lequel l’agent peut s’appuyer, comme le logement, la réservation et la base de connaissances. Le plus important vient ensuite : la règle d’escalade, qui décide quelles questions, ou quels mots, renvoient un appel vers un humain. Comme l’agent a besoin d’un numéro de téléphone connecté et que rien ne garantit qu’un appel aboutisse, gardez une personne joignable pour les appels qu’il transmet.
AstuceCommencez par confier à l’agent vocal uniquement les appels en dehors des heures de bureau. Écoutez les résumés de la première semaine avant d’élargir.
Repérer un no-show tôt
Une question reste ouverte après le check-in, et elle est simple : le voyageur est-il vraiment arrivé ? Un workflow de no-show repère quand ce n’est pas le cas et demande au voyageur ce qui s’est passé, pour que les nuits restantes puissent être revendues.
Dimanche, 15 hVingt-quatre heures après le check-in, le workflow s’exécute sur la réservation d’Alex. Le code d’accès a été affiché samedi, il s’arrête donc là. Pour le voyageur d’à côté, le code n’a jamais été ouvert, et un message part : « Venez-vous toujours ? »
Sa preuve, c’est le portail voyageur : un voyageur qui a affiché le code de la porte est arrivé. Vous choisissez donc seulement combien de temps attendre après le check-in et ce que dit le message. Si la réponse confirme un no-show, l’important est ensuite de libérer les dates pour que les nuits puissent être revendues, et la façon de le faire dépend du canal. Sur Airbnb, n’annulez pas la réservation vous-même : le versement suit votre politique d’annulation et une annulation par l’hôte entraîne des frais. Sur Booking.com, signalez plutôt le no-show dans le délai prévu, pour ne pas payer de commission. Base360 peut ajouter cette étape au workflow lorsque le canal est connecté.
AstuceEnvoyez la question du no-show sur deux canaux. Un voyageur bloqué à l’aéroport lit WhatsApp avant ses e-mails.
Activer et vérifier les exécutions
Aucun de ces workflows n’a tourné avant que quelqu’un ne les active. Chaque workflow démarre désactivé : vous lisez le plan, vous enregistrez, vous l’activez, et dès cet instant chaque exécution est enregistrée.
Le lundi suivantJohn Doe ouvre l’historique d’exécution de chaque workflow. La semaine d’Alex y est, exécution par exécution : la bienvenue, deux rappels, une approbation, un appel pris en charge et une détection de no-show qui s’est arrêtée volontairement. Une exécution en échec sur une autre réservation est relancée.
C’est en lisant le plan que vous gardez la main. Avant d’activer un workflow, vous voyez chaque étape qu’il va exécuter, et les étapes qui envoient des messages ou touchent à l’argent sont signalées.
Cette vérification compte, car un workflow actif s’exécute sans redemander, y compris pour les étapes qui envoient des messages ou touchent à l’argent. Ensuite, deux historiques permettent de tout relire : l’historique des versions conserve chaque version enregistrée, et le journal d’exécution montre quelle version a tourné et ce que chaque étape a renvoyé. C’est ainsi que John relit la semaine d’Alex le lundi.
Bon à savoirArchiver un workflow ne l’arrête pas. Désactivez-le d’abord.
Les questions que posent les gestionnaires
Qu’est-ce qu’un workflow d’agent IA pour la location courte durée ?
Un workflow d’agent IA pour la location courte durée est une automatisation enregistrée, composée d’un déclencheur, de vérifications et d’attentes facultatives, puis des actions qui suivent : envoyer un message au voyageur, créer une tâche de ménage ou de maintenance, approuver une arrivée anticipée. Il s’exécute sur chaque réservation qui correspond au déclencheur. Dans Base360, vous pouvez le créer sur une page blanche, à partir d’un modèle ou en le décrivant à l’assistant IA.
L’IA décide-t-elle quoi faire pendant que le workflow s’exécute ?
Non. Dans Base360, le plan est rédigé et vérifié avant l’activation du workflow. Une étape IA du workflow transforme votre objectif en un plan visible de huit étapes au plus, et le workflow ne peut être ni enregistré ni activé tant que ce plan n’est pas vérifié. Une fois actif, il exécute le même plan à chaque fois, sans demander à un modèle quoi faire ensuite.
Les messages automatiques peuvent-ils passer par Airbnb et Booking.com ?
Oui, si le canal est connecté dans Base360 et relié à vos annonces. Une étape d’envoi de message peut passer par le site de réservation lui-même (Airbnb, Booking.com), l’e-mail, le SMS ou WhatsApp, et vous pouvez en choisir plusieurs. Un canal de secours peut être prévu si le premier n’est pas disponible. La remise du message dépend toujours du canal et du fournisseur : elle n’est jamais garantie.
Que doit faire un hôte de location saisonnière en cas de no-show ?
Contactez d’abord le voyageur. Un workflow peut le faire pour vous : quelques heures après l’heure d’arrivée, si le code d’accès n’a jamais été affiché, il envoie un message au voyageur pour lui demander s’il vient toujours. S’il s’agit vraiment d’un no-show, n’annulez pas vous-même la réservation sur Airbnb, car les annulations par l’hôte sont pénalisées ; le versement suit votre politique d’annulation. Sur Booking.com, signalez le no-show dans le délai prévu pour ne pas payer de commission. Libérez ensuite les dates pour que les nuits puissent être revendues.
L’arrivée anticipée ou le départ tardif peuvent-ils être approuvés automatiquement ?
Oui. Base360 propose des modèles qui approuvent une vente additionnelle d’arrivée anticipée ou de départ tardif lorsque le logement est confirmé libre sur ce créneau de la journée. Le modèle fait une seule vérification : le voyageur qui part ce jour-là a-t-il acheté un départ tardif ? Si non, la commande est approuvée ; si oui, la demande attend la décision d’une personne. Une demande approuvée met à jour l’heure d’arrivée ou de départ du voyageur.
Un agent IA peut-il répondre aux appels des voyageurs ?
Oui. Un workflow peut démarrer dès qu’un voyageur appelle et confier l’appel à un agent vocal IA. L’agent répond à partir du contexte que vous lui donnez, comme le logement et la base de connaissances, et il suit les consignes d’escalade que vous fixez : un appel qu’il ne peut pas traiter est transféré à un membre de votre équipe. Il lui faut un numéro de téléphone connecté et le service vocal, et un appel abouti n’est jamais garanti.
Comment savoir si un workflow s’est bien exécuté ?
Ouvrez l’historique d’exécution du workflow. Chaque exécution indique son statut, sa durée, la version exacte du workflow qui a tourné et le résultat de chaque étape. Une exécution en échec éligible peut être relancée, et l’historique des versions vous permet de restaurer une version antérieure du workflow.