Saviez-vous ce que coûtent les ménages inutiles ?
Tout gestionnaire de location courte durée connaît ce moment : un agent de ménage arrive dans un appartement qui n’a pas besoin d’être nettoyé. Peut-être que le voyageur a prolongé. Peut-être qu’il n’est jamais venu. Dans les deux cas, vous payez quand même le déplacement.
Et le déplacement n’est que le début de la facture. Si le voyageur n’est jamais venu, l’appartement est encore propre depuis la dernière fois, et vous payez le temps et le trajet de l’agent de ménage et un jeu de linge propre pour rien. Si le voyageur a prolongé, c’est pire : l’agent de ménage frappe à la porte alors que le voyageur est encore à l’intérieur, et ce voyageur risque de laisser un mauvais avis. Dans les deux cas, pendant que l’agent de ménage est au mauvais endroit, un appartement où un voyageur arrive aujourd’hui attend toujours son ménage.
Alors pourquoi est-ce que ça arrive encore ? Presque toujours pour la même raison : la réservation a changé, mais pas la liste des ménages. La solution est donc simple : la liste des ménages doit venir des réservations, et changer dès qu’une réservation change.
C’est comme ça que fonctionne le ménage dans Base360. Pour vous le montrer, nous allons suivre un lundi ordinaire, du premier ménage au dernier.
Lundi, 07:30John Doe, le responsable des opérations, ouvre la liste des ménages du jour. Elle compte cinq ménages, déjà dans le bon ordre.
Chaque départ devient un ménage
Votre liste des ménages se construit toute seule à partir des départs du jour. Dès qu’un voyageur réserve, Base360 connaît son jour de départ : il ajoute donc lui-même un ménage ce jour-là, sans que personne ne le saisisse. C’est pour ça que la liste de John Doe compte cinq ménages ce lundi : cinq voyageurs partent aujourd’hui.
Vous n’avez donc jamais à tenir un deuxième calendrier rien que pour le ménage. Il suffit de regarder la liste. La plupart des équipes la consultent la veille au soir, dans l’onglet Tomorrow , parce que c’est le moment où il reste du temps pour trouver un agent de ménage pour chaque mission.
John, le responsable des opérations, l’a fait dimanche soir. Lundi matin, il ne reste donc qu’une question : quel ménage doit passer en premier ?
AstuceBase360 peut attribuer les agents de ménage tout seul une fois vos règles définies. En attendant, attribuez les ménages du lendemain avant de vous déconnecter. Un ménage sans agent se repère facilement le soir, et passe facilement inaperçu dans le rush du matin.
Quel ménage passe en premier ?
Celui où un nouveau voyageur arrive le jour même du départ du précédent, parce que cet appartement doit être prêt en quelques heures. Base360 regarde le calendrier, et si un nouveau voyageur arrive dans le même appartement le même jour, il marque le ménage Same-day arrival (arrivée le jour même) et le fait remonter en tête.
Ce libellé compte, parce que ces ménages ne tolèrent aucun retard. Le prochain voyageur arrive à 15 h, et l’appartement doit être prêt avant lui.
Lundi, 07:40Shoreditch Studio est en tête. Un nouveau voyageur y arrive à 15:00. John, le responsable des opérations, le confie à Ana Novak.
Les ménages sans arrivée le jour même peuvent attendre un peu. Si quelqu’un y prend du retard, aucun voyageur ne reste planté devant la porte.
AstuceSi un même agent de ménage a deux ménages avec arrivée le jour même à la suite, déplacez-en un. Deux créneaux serrés l’un après l’autre, c’est comme ça qu’un voyageur finit par attendre.
Départs tardifs : éviter que l’agent de ménage arrive trop tôt
Un voyageur demande à partir à 12:00 au lieu de 10:00, et vous acceptez. Mais si personne ne prévient l’agente de ménage, elle arrive quand même à 10:00 et frappe à la porte pendant que le voyageur fait ses valises. Voilà pourquoi des agents de ménage débarquent pendant un départ tardif : le départ a bougé, mais le ménage a gardé son ancien horaire. Dans Base360, le ménage est lié au départ : quand l’un bouge, l’autre suit.
C’est exactement ce qui s’est passé à Shoreditch Studio. Hier soir, le voyageur a acheté un départ tardif, de 10:00 à 12:00.
Base360 a décalé l’horaire du ménage avec le départ. Et comme la mission de l’agente de ménage est liée à ce ménage, son horaire a bougé aussi.
Lundi, 08:10Ana, l’agente de ménage, voit 12:00 sur son téléphone, et non 10:00. Personne n’a eu à l’appeler, et elle n’arrive pas pendant que le voyageur est encore là.
Vous décidez aussi qui est prévenu de ce type de changement, ville par ville. Si un voyageur reste plus longtemps ou change son heure de départ, l’agent de ménage reçoit un WhatsApp et un e-mail lui disant de ne pas y aller aujourd’hui, ou à quelle nouvelle heure passer. Et si un voyageur part plus tôt ou annule, Base360 prévient l’agent que l’appartement est libre, pour que le ménage puisse se faire plus tôt.
AstuceLes départs tardifs sont plus simples quand les voyageurs les achètent dans le portail voyageur, parce que le ménage suit tout seul. Notre guide du check-in en ligne explique comment le mettre en place.
Manual Check pour les no-shows et les prolongations
Un départ tardif, c’est simple, parce que la réponse est claire : faire le ménage plus tard. Certains changements sont moins clairs. Dans ces cas-là, Base360 ne devine pas. Il affiche un Manual Check à la place du ménage, pour qu’une personne vérifie d’abord.
Ça arrive après un no-show, ou quand un voyageur semble prolonger sous un nom légèrement différent. Dans chaque cas, la question est la même : cet appartement a-t-il vraiment besoin d’un ménage ?
Lundi, 08:20Willow Loft affiche un Manual Check. Sa réservation court désormais jusqu’au 18 mars, comme si le voyageur avait prolongé sous un nom légèrement différent. John, le responsable des opérations, l’ouvre et confirme que le voyageur reste : personne n’est envoyé aujourd’hui.
Une petite vérification comme celle-ci évite un déplacement entier. Et sur une année, ces déplacements finissent par coûter cher.
Quand un agent de ménage se rend dans un logement, c’est qu’il a besoin d’être nettoyé.
C’est ce que nous avons constaté en gérant nos propres locations courte durée sur Base360. C’est grâce au Manual Check que nous sommes arrivés à presque zéro ménage inutile.
Planifier les interventions de ménage sans application
La liste est maintenant juste, et c’est aux agents de ménage de s’en servir. Chaque départ a déjà créé un ménage, donc le planning se construit tout seul, et les agents de ménage n’ont besoin d’aucune application pour le voir. Chacun reçoit son propre lien personnel, qui s’ouvre dans le navigateur de son téléphone.
Derrière ce lien se trouve tout ce dont ils ont besoin pour la journée : plus besoin de vous écrire pour poser des questions.
Lundi, 11:50Ana, l’agente de ménage, ouvre son lien. Sa première mission est Shoreditch Studio, à partir de 12:00. Elle vérifie les informations d’accès : où se trouve la boîte à clés, et son code. La mission indique aussi d’apporter le linge d’un lit et deux jeux de serviettes.
Si vous travaillez avec une société de ménage, le principe est le même. Vous ajoutez la société comme utilisateur externe et vous placez les appartements dont elle s’occupe dans un groupe. Dès lors, elle ne voit que les ménages de ce groupe. Si vous faites appel à deux sociétés, aucune ne voit donc les missions de l’autre.
Bon à savoirChaque lien appartient à une seule personne. Envoyez à chaque agent de ménage son propre lien, jamais un lien partagé par toute l’équipe.
Des checklists avec preuve photo
Une fois sur place, l’agente de ménage commence la checklist. Elle la guide dans l’appartement point par point, pour que rien ne soit oublié.
Certains points demandent juste une coche. D’autres demandent une photo, et ne peuvent pas être cochés tant qu’elle n’est pas envoyée. C’est ce qui sera utile par la suite, parce qu’une photo prouve que le travail a été fait.
Lundi, 12:05Ana, l’agente de ménage, fait le tour de l’appartement point par point. Elle photographie le lit fait avec ses deux jeux de serviettes et, à la fin, la clé remise dans la boîte à clés.
Vous rédigez la checklist une fois, et vous pouvez l’adapter par appartement ou par saison. Mais ne demandez pas une photo de tout. Demandez celles dont vous pourriez avoir besoin en cas de litige : le lit, les serviettes, la salle de bain et la clé.
Quand l’agent de ménage trouve un problème
Parfois, un point de la checklist ne va pas. Dans ce cas, l’agent de ménage touche la croix au lieu de la coche. Base360 lui demande alors une photo et une courte note, et en fait une tâche de maintenance.
Lundi, 12:20Un point demande qu’il n’y ait aucun dégât visible sur les murs, les portes ou les meubles. Dans la salle de bain, il y en a un : de l’eau goutte du plafond au-dessus de la douche. L’agente de ménage touche la croix, prend une photo et écrit « Leak in bathroom ceiling ». Une tâche de maintenance est ouverte avant même qu’elle ait commencé le ménage.
Il reste un choix à faire : qui paie la réparation. L’agent de ménage peut choisir to be confirmed s’il n’est pas sûr. Ou il peut choisir guest si un voyageur en est clairement responsable. Ici, l’agente choisit to be confirmed, parce qu’la responsabilité de cette fuite n’a pas encore été établie. Les dépenses imputables aux voyageurs sont regroupées, prêtes si vous faites une demande d’indemnisation pour dommages.
Et si l’agent de ménage règle le problème sur place, en resserrant un robinet qui goutte par exemple, il marque simplement la tâche comme n’étant plus nécessaire.
AstuceLaissez les agents de ménage choisir « to be confirmed » sans hésiter. Votre équipe décidera plus tard qui paie. La photo, elle, ne se rattrape pas.
Ménages en retard et rapports de checklist
Le soir venu, la liste du responsable des opérations est comme elle doit être. Chaque ménage indique Completed, sauf Willow Loft, où le voyageur est resté : son ménage a été reporté au 18 mars.
Si un ménage avait été oublié, il serait passé dans l’onglet Overdue , et Base360 l’aurait signalé dans une fenêtre dès que le responsable des opérations aurait ouvert la liste. Un ménage à cet endroit veut généralement dire qu’aucun agent n’a été affecté à ce ménage, ou que la checklist n’a jamais été terminée.
Mais le travail de la journée ne sert pas qu’aujourd’hui. Chaque ménage passé garde sa checklist et ses photos, et c’est ce qui aide le responsable des opérations deux jours plus tard.
Mercredi, 10:15Un voyageur de Shoreditch Studio affirme qu’il n’y avait pas de serviettes. John, le responsable des opérations, ouvre la checklist de lundi et retrouve la photo de l’agente de ménage : deux jeux de serviettes sur le lit. Il l’envoie au voyageur, et la réclamation s’arrête là.
Le ménage n’est qu’une partie du séjour. La visite guidée de Base360 montre le reste, de la messagerie unifiée aux relevés propriétaires. Les noms et horaires cités ici sont des exemples.
Les questions que posent les gestionnaires
Qu’est-ce que la gestion du ménage en location courte durée ?
La gestion du ménage en location courte durée consiste à transformer chaque départ en ménage planifié, à mettre les ménages dans le bon ordre, à confier chacun à un agent de ménage et à vérifier qu’il a bien été fait. Dans Base360, les ménages viennent du calendrier des réservations : personne ne tient un calendrier de ménage à part, à la main.
Comment Base360 décide-t-il quel ménage passe en premier ?
Il regarde dans le calendrier si un voyageur arrive dans le même logement le même jour. Ces ménages sont marqués Same-day arrival et remontent en tête de liste, pour que vous puissiez les confier en premier à vos agents de ménage.
Que devient le ménage quand un voyageur prolonge son séjour ou achète un départ tardif ?
Le changement est signalé avant que l’agent de ménage ne parte. Base360 peut envoyer une alerte par WhatsApp, e-mail ou SMS, comme Extension detected ou Checkout time change, aux membres de l’équipe que vous choisissez. Avec un workflow IA connecté, Base360 envoie lui-même le nouvel horaire à l’équipe de ménage. Quand un changement de réservation n’est pas clair, le ménage devient un Manual Check, et c’est votre équipe qui tranche.
Qu’est-ce qu’un Manual Check ?
Un Manual Check remplace un ménage normal quand une réservation a changé d’une façon qui demande l’avis d’une personne : une annulation en cours de séjour, un no-show, un départ anticipé, ou ce qui ressemble à une prolongation sous un nom légèrement différent. Votre équipe regarde la réservation et la conversation, puis décide si le logement a vraiment besoin d’un ménage.
Les agents de ménage ont-ils besoin d’une application ?
Non. Chaque agent de ménage reçoit son propre lien personnel. Il s’ouvre dans le navigateur du téléphone et affiche ses missions jour par jour, les informations d’accès, le linge à apporter et la checklist. Le lien appartient à cette personne : ne partagez pas un même lien entre toute une équipe.
Puis-je donner à une société de ménage l’accès à certains logements seulement ?
Oui. Ajoutez la société comme utilisateur externe et regroupez les logements dont elle s’occupe. Elle ne voit que les ménages de ces logements : deux sociétés ne voient donc jamais les missions l’une de l’autre.
Une checklist peut-elle exiger des photos ?
Oui. N’importe quel point de la checklist peut exiger une photo. Il ne peut pas être coché tant que la photo n’est pas envoyée, et la checklist ne peut pas être validée tant que les points obligatoires ne sont pas faits. Les photos restent attachées au ménage, vous les retrouvez plus tard.
Que se passe-t-il quand un agent de ménage trouve un problème ?
L’agent de ménage marque le point d’une croix, ajoute une photo et une courte note, et choisit qui paie : à confirmer, ou le voyageur si c’est lui qui l’a causé. Base360 ouvre une tâche de maintenance pour le logement, ou rouvre une tâche identique. Si l’agent règle le problème sur place, il la marque comme n’étant plus nécessaire.
Comment éviter qu’un agent de ménage arrive pendant un départ tardif ?
Liez le ménage au départ, pas à une heure fixe. Dans Base360, quand un voyageur achète un départ tardif, le ménage se décale à la nouvelle heure de départ, et la mission de l’agent de ménage aussi. Si un voyageur prolonge, l’agent est prévenu par WhatsApp et par e-mail de ne pas y aller ce jour-là.
Puis-je planifier automatiquement le ménage après chaque départ, sans application ?
Oui. Base360 crée un ménage à chaque départ sur Airbnb, Booking.com et vos autres canaux, et les arrivées du jour passent en tête. Les agents de ménage voient leurs missions via un lien personnel dans le navigateur du téléphone : aucune application à installer.