En résumé
Demandez l’argent au voyageur dans le Centre de résolution dans les 14 jours suivant le départ. S’il ne paie pas sous 24 heures, faites votre demande auprès de la Protection des hôtes contre les dommages d’AirCover dans les 30 jours suivant le départ.
AirCover couvre jusqu’à 3 millions de dollars par séjour. Pour obtenir gain de cause, il vous faut trois choses : une photo d’avant le séjour, une photo des dégâts et le coût de la réparation.
Base360 a déjà ces preuves prêtes :
- Chaque ménage et chaque intervention de maintenance a son rapport avec photos : les preuves existent déjà
- Un problème signalé par l’agent de ménage devient une tâche de réparation avec sa photo
- Chaque modification de la tâche est enregistrée avec la date et l’heure
- Chaque réparation enregistre son coût et qui paie
- Les appels sont enregistrés : ce que les voyageurs disent au téléphone est conservé dans Base360
- Sur les réservations directes, un dépôt peut être bloqué sur la carte du voyageur
Le délai de 14 jours commence au départ. Rassemblez les preuves le jour du ménage.
Comment faire une réclamation pour dommages Airbnb dans le Centre de résolution
Airbnb laisse aux hôtes 14 jours après le départ pour demander un remboursement au voyageur dans le Centre de résolution, et 30 jours après le départ pour saisir la Protection des hôtes contre les dommages d’AirCover si le voyageur ne paie pas.
Il y a deux étapes. D’abord, vous demandez au voyageur dans le Centre de résolution (Resolution Center sur le site américain d’Airbnb). S’il ne paie pas, vous vous adressez à Airbnb.
Demander au voyageur dans le Centre de résolution (avant le jour 14)
- Photographiez les dégâts avant de déplacer ou nettoyer quoi que ce soit. Prenez une vue d’ensemble et un gros plan. Puis empêchez les dégâts de s’aggraver, par exemple en épongeant une tache avant qu’elle ne sèche. Les conditions d’Airbnb l’exigent.
- Retrouvez la photo « avant » du même endroit, prise lors du dernier ménage.
- Chiffrez les dégâts avec une facture, un devis de réparation, ou la marque, le modèle, la date d’achat et le coût de remplacement de l’objet.
- Demandez l’argent au voyageur dans les 14 jours suivant le départ. Dans le Centre de résolution, choisissez Demander de l’argent, sélectionnez la réservation et le motif, saisissez le montant et joignez vos photos.
- Laissez 24 heures au voyageur. Il peut payer, proposer moins, refuser ou ne pas répondre.
Saisir la Protection des hôtes contre les dommages d’AirCover (avant le jour 30)
- Demandez à Airbnb d’intervenir. Si le voyageur ne paie pas, envoyez une demande au titre de la Protection des hôtes contre les dommages dans les 30 jours suivant le départ.
- Gardez l’objet endommagé et répondez à Airbnb. Airbnb peut l’inspecter, demander une preuve que vous possédez ou gérez le logement, ou demander un rapport de police. Si la demande est acceptée, vous signez un accord de paiement avant d’être payé.
| Plateforme | Délai de réclamation | Mode de paiement |
|---|---|---|
| Airbnb | 14 jours pour demander au voyageur, 30 jours pour saisir AirCover | Le voyageur paie, ou AirCover paie si vos preuves sont solides |
| Booking.com | Jusqu’à 14 jours après le séjour | Booking.com facture le voyageur s’il accepte. Si Booking.com accepte son refus, vous ne recevez rien |
| Vrbo | 14 jours après le départ | Prélevé sur le dépôt de garantie, dans la limite de son montant |
Réclamations pour dommages sur Booking.com et Vrbo
Booking.com et Vrbo vous laissent 14 jours, et aucun des deux n’a de dispositif de protection comme AirCover. Sur Booking.com, demandez des frais pour dommages à partir du numéro de réservation dans les 14 jours suivant le séjour. Booking.com les transmet au voyageur. Si Booking.com accepte le refus du voyageur, la réclamation est close et vous ne pouvez pas facturer le voyageur directement. Sur Vrbo, si votre annonce prévoit un dépôt de garantie, faites une réclamation dans les 14 jours suivant le départ, dans la limite du montant du dépôt. Vrbo conseille d’écrire d’abord au voyageur.
Comment Base360 réunit toutes les preuves de votre réclamation
Base360 enregistre les preuves au fil du travail : elles sont prêtes avant même que vous ouvriez le Centre de résolution.
- Agent de ménage · avant l’arrivéeLe dernier ménageCases cochées et photos, faites avant l’arrivée du voyageur.Photo « avant »
- Agent de ménage · jour du départLe rapport de l’agent de ménageLes dégâts, avec une photo et une note, envoyés à la maintenance.Photo des dégâts
- Votre équipeLa tâche de réparationChaque modification enregistrée avec la date et l’heure.Historique
- Votre équipeExpense trackingLe coût et qui paie.Coût
- Votre réclamation, prête bien avant les 14 joursLes photos, l’historique et le coût sont déjà dans Base360.Photo « avant »Photo des dégâtsHistoriqueCoût
Une photo « avant » à chaque ménage
La plupart des hôtes ne peuvent pas montrer l’état de la pièce avant l’arrivée du voyageur. Dans Base360, chaque logement a une checklist de ménage, et une étape peut être configurée pour ne pas pouvoir être cochée sans photo. Chaque ménage terminé conserve un rapport avec chaque case cochée et chaque photo : l’état de la pièce à l’arrivée du voyageur est ainsi documenté. Les interventions de maintenance se terminent aussi par un rapport avec photos.
Exigez des photos de ce que vous pourriez réclamer : canapés, lits, moquettes et tout objet de valeur. Notre guide du ménage en location courte durée explique comment configurer la checklist.
Le rapport de l’agent de ménage devient une réparation
Quand l’agent de ménage constate des dégâts, il marque l’étape d’une croix et ajoute une photo et une note. Base360 en fait une tâche de maintenance avec la photo jointe. Votre équipe est prévenue le jour du départ, avec presque tous les 14 jours encore devant elle.
L’agent de ménage indique aussi qui paie. Si le voyageur a causé les dégâts, c’est le voyageur. Sinon, c’est « To be confirmed » (à confirmer). Chaque réparation indique qui l’a signalée : le voyageur, le ménage, les opérations ou le service client. Les voyageurs peuvent aussi signaler un problème par message. L’IA de Base360 rédige alors une tâche de réparation dans la messagerie unifiée. Votre équipe la valide.
Avant d’enregistrer une réparation, Base360 affiche les réparations similaires, ouvertes ou récentes, sur ce logement. Si un voyageur et un agent de ménage signalent les mêmes dégâts, votre équipe voit les deux et ne garde qu’une réparation : vous ne faites qu’une réclamation. Base360 s’en charge grâce à la détection des réparations en double.
Chaque modification enregistrée avec la date et l’heure
Chaque tâche de réparation a un Activity feed (fil d’activité) qui enregistre chaque modification, avec qui l’a faite et quand : le signalement, la personne assignée, l’intervention et chaque statut, comme Parts Ordered ou Specialist Required. C’est cet historique que vous montrez à Airbnb.
La tâche contient aussi le plan d’intervention : récupération des clés, absence ou non du voyageur, besoin d’une camionnette ou de deux personnes. Elle affiche aussi le prochain départ, pour caler la réparation entre deux voyageurs. Notre guide de l’IA dans la gestion des locations courte durée montre comment le prestataire arrive déjà briefé.
Les appels enregistrés confirment ce que le voyageur a dit
Les voyageurs écrivent prudemment dans les messages Airbnb, car ils savent qu’Airbnb les lit. Au téléphone, ils le sont moins. Un voyageur peut proposer de l’argent liquide pour taire les dégâts, avouer une fête ou une autre infraction au règlement, ou insulter votre équipe après quelques verres.
Base360 enregistre les appels dans la boîte de réception unifiée et conserve l’enregistrement, une transcription et un résumé IA dans la conversation du voyageur. Si le voyageur nie plus tard ce qu’il a dit, joignez l’enregistrement ou la transcription à votre réclamation. Informez les voyageurs que les appels sont enregistrés, par exemple dans la confirmation de réservation, comme l’exige la loi sur la protection des données.
Le coût et qui paie
Le montant réclamé doit être justifié. Chaque réparation enregistre son coût, la facture et qui paie : votre société, le propriétaire, ou « To be confirmed » (à confirmer). Expense Recovery indique si l’argent a été récupéré.
Enregistrez une vue Maintenance des réparations de dégâts causés par des voyageurs encore à récupérer, pour qu’aucune ne dépasse les 14 jours sans que vous le voyiez. La page Ménage & maintenance présente tout le volet réparation.
Un dépôt de garantie sur les réservations directes
Sur Airbnb, la plupart des hôtes ne peuvent ni facturer de dépôt de garantie ni bloquer de montant sur la carte : les dommages passent par le Centre de résolution. Sur les réservations directes, le check-in en ligne de Base360 peut bloquer un dépôt sur la carte du voyageur via Stripe avant son arrivée. En cas de dégâts, votre équipe en prélève tout ou partie et libère le reste.
Vous pouvez aussi proposer à la place une renonciation aux dommages non remboursable, ou les deux. Désactivez le dépôt pour Airbnb et les autres canaux, qui ont leurs propres règles en matière de dommages. Notre guide du check-in en ligne montre la configuration. Notre guide des instructions d’arrivée montre comment le code de la porte attend le dépôt. Notre guide sur gérer plusieurs logements Airbnb montre le même check-in dans tous les logements.
Nous gérons nos propres locations courte durée avec Base360 et traitons les dégâts des voyageurs de cette façon. La visite guidée de Base360 montre le reste du séjour. Si vos ménages et réparations sont dans un autre outil, migrer vos données PMS prend une journée.
Les preuves demandées par la Protection des hôtes contre les dommages d’AirCover
Pour obtenir gain de cause dans une réclamation pour dommages Airbnb, il faut trois documents principaux : une photo non modifiée d’avant le séjour, une photo des dégâts après le départ, et une facture ou un devis de réparation d’un prestataire. Les conditions de la Protection des hôtes contre les dommages d’AirCover demandent aussi :
- La marque, le modèle, la date d’achat et le coût de réparation ou de remplacement de chaque objet endommagé
- Un devis détaillé pour les dégâts au bâtiment
- Les factures de ménage supplémentaire, remboursé uniquement au-delà de vos frais de ménage
Airbnb verse le plus bas des deux montants entre le coût de la réparation et la valeur de l’objet après dépréciation : un canapé de cinq ans est remboursé à sa valeur actuelle. L’usure normale, les catastrophes naturelles, la moisissure et l’argent liquide ne sont pas couverts.
Pourquoi les réclamations pour dommages Airbnb échouent (et comment éviter un refus)
La plupart des réclamations pour dommages Airbnb échouent faute de preuves, pas parce que les dégâts n’étaient pas réels. L’hôte ne peut pas montrer quand c’est arrivé, combien cela a coûté, ou que le voyageur a été sollicité à temps. Cinq problèmes reviennent sans cesse :
- Il n’y a pas de photo « avant ». Le voyageur affirme que la tache de vin rouge était déjà là, et personne ne peut montrer la moquette le matin de l’arrivée.
- Le signalement arrive tard. L’agent de ménage mentionne une lampe cassée dans un message vocal une semaine plus tard, et la moitié des 14 jours est déjà passée.
- Le coût est approximatif. La facture est dans un e-mail, le devis dans WhatsApp, et le montant réclamé ne correspond à aucun des deux.
- Personne ne sait qui a fait quoi. La réparation a été réservée, reprogrammée et payée, mais personne ne peut dire qui a changé quoi, ni quand.
- Cela ressemble à de l’usure normale. Airbnb ne paie pas l’usure : une moquette usée sans photo « avant » passe pour de la vétusté, pas pour des dégâts.
Les cinq ont une même cause : les preuves sont rassemblées après le départ du voyageur. Base360 garde la trace de chaque séjour, de l’avant-arrivée jusqu’au départ : les preuves existent déjà quand vous en avez besoin.
Comment gérer un litige sur une réclamation pour dommages Airbnb
Pour trancher un litige sur des dommages, Airbnb examine les messages échangés sur la plateforme Airbnb : gardez-y chaque accord passé avec le voyageur.
Si le voyageur conteste votre demande, Airbnb prend la décision finale. Airbnb examine vos photos, votre facture et vos messages avec le voyageur. Il peut demander d’autres documents ou inspecter les dégâts. Tout ce qui ne peut pas être vérifié est refusé.
Vous gagnez un litige avec les trois mêmes éléments : une photo « avant », une photo « après » et un coût. Répondez à chaque question d’Airbnb par un document, pas par une explication plus longue. Un accord passé au téléphone n’aide que si vous pouvez le prouver, c’est pourquoi Base360 conserve les enregistrements et transcriptions d’appels.
Airbnb peut refuser une demande quand :
- Le voyageur n’a pas été sollicité dans les 14 jours
- Les dégâts ressemblent à de l’usure normale
- Le coût n’a ni facture ni devis
- Les photos ne peuvent pas être rattachées au séjour
- Rien n’a été fait pour empêcher les dégâts de s’aggraver
FAQ sur les réclamations pour dommages Airbnb
Quel est le délai pour faire une réclamation pour dommages sur Airbnb ?
14 jours à compter du départ du voyageur pour demander l’argent au voyageur dans le Centre de résolution. Si le voyageur ne paie pas, vous avez 30 jours à compter du départ pour envoyer la demande de paiement au titre de la Protection des hôtes contre les dommages, avec vos preuves.
Airbnb paie-t-il si le voyageur refuse la réclamation pour dommages ?
Oui, dans de nombreux cas. AirCover pour les hôtes inclut une Protection des hôtes contre les dommages jusqu’à 3 millions de dollars par séjour, versée lorsque le voyageur ne paie pas et que vos preuves sont solides. Airbnb précise qu’il ne s’agit pas d’une police d’assurance, et ne verse pas plus que ce que vous auriez pu récupérer auprès du voyageur.
AirCover couvre-t-il l’usure normale ?
Non. L’usure et la détérioration, les catastrophes naturelles, la moisissure et l’argent liquide font partie des pertes exclues par les conditions de la Protection des hôtes contre les dommages d’Airbnb. Le ménage supplémentaire n’est remboursé qu’au-delà des frais de ménage que vous avez déjà facturés.
Que se passe-t-il si le voyageur conteste la réclamation pour dommages ?
Airbnb prend la décision finale. Airbnb examine vos photos, votre facture et vos messages avec le voyageur, et peut demander d’autres documents ou inspecter les dégâts. Tout ce qui ne peut pas être vérifié est refusé. Une photo « avant » claire, une photo « après » et une facture suffisent généralement à trancher.
Airbnb paie-t-il le prix total d’un objet neuf ?
Non. Airbnb verse le plus bas des deux montants entre le coût de la réparation et la valeur réelle de l’objet, qui tient compte de la dépréciation liée à son âge. C’est pourquoi la date d’achat compte.
Puis-je utiliser des photos retouchées par IA dans une réclamation pour dommages Airbnb ?
Non. Les conditions d’Airbnb exigent des preuves authentiques et non modifiées, et citent l’intelligence artificielle comme une forme de modification. Envoyez les photos et vidéos d’origine.
Combien de temps Airbnb met-il à payer une réclamation pour dommages ?
Il n’y a pas de délai fixe. Airbnb indique traiter une demande complète dans un délai raisonnable, selon le montant de la réclamation, le lieu, la qualité des preuves et les assurances que vous avez souscrites.
AirCover couvre-t-il les dégâts d’une fête ou de voyageurs en plus ?
Oui. La Protection des hôtes contre les dommages couvre les dégâts causés par le voyageur ou par les personnes qu’il a invitées, comme des invités en plus lors d’une fête. Les frais pour des personnes supplémentaires qui ne figuraient pas sur la réservation ne sont pas couverts.
Puis-je demander un dépôt de garantie sur Airbnb ?
Non, dans la plupart des cas. Airbnb indique que la plupart des hôtes ne sont pas autorisés à facturer un dépôt de garantie ni à bloquer un montant sur la carte pour les frais annexes : les dommages se réclament donc via le Centre de résolution. Sur vos propres réservations directes, vous pouvez bloquer un dépôt.
Base360 peut-il bloquer un dépôt sur la carte du voyageur ?
Oui, sur les réservations où vous en demandez un, comme les réservations directes. Le check-in en ligne de Base360 bloque un montant sur la carte via Stripe, et votre équipe peut en prélever tout ou partie en cas de dégâts. Vous pouvez désactiver le dépôt pour Airbnb et les autres canaux.
Sources
- Airbnb, Conditions de la Protection des hôtes contre les dommages
- Centre d’aide Airbnb, Transparence des prix et des paiements
- Centre d’aide Airbnb, Demander ou envoyer de l’argent dans le Centre de résolution
- Centre d’aide Airbnb, Gérer une demande dans le Centre de résolution
- Booking.com, Avis sur la politique en matière de dommages
- Aide Vrbo, Faire une réclamation sur le dépôt de garantie