Messagerie unifiée pour locations courte durée
Les messages voyageurs, en pilote automatique IA.
Chaque message Airbnb, Booking.com, WhatsApp, e-mail et SMS arrive dans une seule messagerie. L’IA répond à partir de votre livret d’accueil, dans la langue du voyageur, et appelle votre équipe en cas d’urgence.
Conçu par The Flex, une société de gestion locative.
Notre propre équipe s’en sert pour répondre aux voyageurs.
Qu’est-ce qu’une messagerie unifiée ?
Toutes les conversations voyageurs au même endroit.
Les messages Airbnb, Booking.com, WhatsApp, e-mail, SMS et les appels téléphoniques arrivent dans une seule liste. Chacun s’ouvre à côté de la réservation du voyageur, et l’IA rédige la réponse.
- 1Partie 1Une questionL’IA répond aux questions des voyageurs à partir de votre livret d’accueil, dans leur langue, seule ou sous forme de brouillon pour votre équipe.
- 2Partie 2Une urgenceL’IA repère ce qui nécessite une intervention humaine, le transmet à votre responsable, répond aux appels que personne ne prend et propose la tâche.
- 3Partie 3Votre équipeBoîtes d’équipe, filtres, actions groupées, modèles de messages et rapports.
Une questionPartie 1 sur 3
Un voyageur demande de l’aide.
1Messagerie
Chaque message arrive
dans une seule liste.Base360 réunit WhatsApp, Airbnb, Booking.com, l’e-mail, les SMS et les appels téléphoniques dans une seule liste : votre équipe ne jongle plus entre les applications. L’IA peut répondre à chaque message dès son arrivée.
Côté opérateurConnectez chaque canal une seule fois. Un voyageur qui écrit sur deux canaux reste dans une seule conversation.
2Le voyageur
Voyez le voyageur
et sa réservation.Chaque conversation s’ouvre à côté de la réservation et de l’historique du voyageur : nouveau voyageur ou habitué, total dépensé, le logement, les dates, le paiement et le statut du check-in. L’IA et votre équipe répondent en ayant toutes les informations.
Côté opérateurPersonne ne recopie la réservation à la main. Si les dates changent ou si la réservation est annulée, ce panneau se met à jour.
3Réponse IA
L’IA répond à partir
du livret ou du web.L’IA répond aux questions des voyageurs à partir du livret d’accueil du logement et de votre base de connaissances. Quand la réponse n’y est pas, l’IA la cherche en ligne, par exemple le mode d’emploi de l’appareil exact du logement, et cite chaque source.
Côté opérateurAjoutez le modèle de chaque appareil au livret. L’IA cherche ce modèle précis, jamais au hasard.
4Toutes les langues
Chaque voyageur lit la réponse
dans sa langue.L’IA répond dans la langue utilisée par le voyageur : chaque voyageur reçoit une réponse qu’il peut lire. Votre équipe peut traduire n’importe quel message dans sa propre langue en un clic.
Côté opérateurTraduisez un message ou toute une conversation dans l’une des huit langues proposées.
5Vous décidez
L’IA répond seule,
ou c’est vous qui envoyez.Vous choisissez jusqu’où l’IA agit seule. En réponse automatique, l’IA répond directement aux voyageurs. En mode brouillon, l’IA prépare chaque réponse et une personne l’envoie. Quand l’IA n’est pas sûre d’elle, elle ne devine jamais : elle laisse un brouillon à votre équipe.
Côté opérateurRéglez le mode de chaque boîte : réponse automatique, brouillons uniquement ou IA désactivée.
6Résumé
L’IA connaît toute
l’histoire du voyageur.L’IA tient un court résumé à côté de chaque conversation. Quiconque l’ouvre, quelle que soit la permanence, sait ce qui s’est passé et ce dont le voyageur a besoin, et le voyageur n’a jamais à s’expliquer deux fois.
Côté opérateurLe résumé se met à jour au fil de la conversation, et chacun peut le régénérer.
7Automatique
Les messages de séjour,
envoyés automatiquement.Les informations de check-in, les rappels de départ et les autres messages de séjour partent automatiquement, dans la langue du voyageur. Ils arrivent dans la même conversation : votre équipe voit tout ce que le voyageur a reçu.
Côté opérateurSi le voyageur répond, sa réponse arrive dans cette même conversation.
Une urgencePartie 2 sur 3
Quand ça ne peut pas attendre.
8Urgent
C’est urgent.
L’IA s’efface.Quand un message nécessite une intervention humaine, comme une urgence ou une réclamation, l’IA le tague Urgent, arrête de répondre et l’attribue au responsable d’astreinte. La bonne personne le voit en premier.
Côté opérateurDécrivez ce qui compte comme urgent avec des mots simples, comme vous le feriez pour briefer un nouveau collègue. Quand un tag est configuré pour l’escalade, l’IA arrête de répondre.
9Workflows
L’IA appelle
le responsable d’astreinte.Pour les conversations urgentes, l’IA peut appeler le responsable d’astreinte et lui faire un court résumé. Il sait ce qui s’est passé et quoi faire avant même d’ouvrir la messagerie.
Côté opérateurVous créez ce workflow une seule fois : quel tag le déclenche, qui reçoit l’appel et ce que dit l’IA.
10Appels
Appelez le voyageur
depuis la conversation.Votre équipe appelle les voyageurs depuis le navigateur, directement depuis leur conversation. Après chaque appel, l’IA ajoute un résumé, l’enregistrement et une transcription à la même conversation.
Côté opérateurLes appels utilisent votre propre numéro et sonnent dans le navigateur : personne n’a besoin d’un téléphone fixe.
11L’IA répond
Si personne ne décroche,
l’IA prend l’appel.Quand un voyageur appelle et que personne dans votre équipe ne peut répondre, l’IA décroche et gère l’appel comme un standardiste. Elle dit au voyageur ce qui est en cours et ce qu’il doit faire ensuite, puis consigne l’appel dans sa conversation.
Côté opérateurVous choisissez l’ordre de sonnerie : tout le monde en même temps, l’un après l’autre, ou le propriétaire d’abord.
12Tâches
L’IA propose une tâche,
vous la validez.L’IA lit la conversation, comprend ce qui doit être réparé ou nettoyé et propose une tâche de maintenance ou de ménage, déjà remplie. Dès qu’une personne la valide, la tâche part directement à la bonne équipe.
Côté opérateurL’IA ne crée jamais de tâche d’elle-même. Une personne vérifie d’abord le logement et les détails.
13Notes
Des notes que seule
votre équipe voit.Les notes privées se trouvent dans la conversation, visibles par votre équipe et jamais envoyées au voyageur. Servez-vous-en pour transmettre le contexte, ou mentionnez un collègue pour le faire intervenir.
Côté opérateurMettez une conversation en attente pour plus tard, ou clôturez-la quand c’est réglé.
Votre équipePartie 3 sur 3
Le reste de la journée.
14Boîtes
Chaque équipe a
sa propre boîte.Divisez la messagerie par ville, par propriétaire ou par groupe de logements, pour que chaque équipe ne voie que ses voyageurs. Vous pouvez aussi créer une boîte à partir d’un tag, par exemple pour tout ce que l’IA a tagué Urgent.
Côté opérateurChoisissez qui peut ouvrir chaque boîte.
15Filtres
Filtrez, puis agissez
sur plusieurs conversations à la fois.Filtrez les conversations par étape du séjour, canal, tag ou personne assignée, puis sélectionnez-les et attribuez-les ou clôturez-les toutes à la fois, au lieu de les ouvrir une par une.
Côté opérateurLe statut de réservation, la source de réservation et le groupe de logements servent aussi de filtres.
16Modèles
Rédigez le modèle une fois,
Meta l’approuve.Rédigez les modèles WhatsApp dans la messagerie et soumettez-les à Meta pour approbation sans quitter Base360. Après 24 heures de silence, WhatsApp ne vous laisse écrire à un voyageur qu’avec un modèle approuvé.
Côté opérateurLancez un nouvel e-mail ou SMS de la même façon.
17Rapports
Chaque appel et chaque réponse,
comptés.Call Logs liste chaque appel, décroché ou manqué, avec l’analyse de sentiment. Analytics montre combien de messages l’IA a traités seule et pourquoi elle a passé la main pour les autres, et l’IA figure dans le tableau de l’équipe comme n’importe quel collègue.
Côté opérateurFiltrez par canal et par période, des 7 derniers jours aux 6 derniers mois.
FAQ
Questions fréquentes.
Qu’est-ce qu’une messagerie unifiée pour la location courte durée ?
Une messagerie unifiée réunit toutes les conversations avec les voyageurs au même endroit : messages Airbnb et Booking.com, WhatsApp, e-mail, SMS et appels téléphoniques. Base360 la fait tourner en pilote automatique IA : l’IA répond aux voyageurs dans leur langue, à côté de leur réservation, et décroche les appels que votre équipe manque.
Quels canaux sont reliés à la messagerie Base360 ?
L’e-mail depuis Gmail, Outlook ou votre propre domaine, les SMS, WhatsApp, les messages des plateformes de réservation via Channex, les messages Instagram et Messenger, et les appels téléphoniques. Instagram et Messenger servent à répondre aux voyageurs qui vous ont écrit en premier. Chaque canal se connecte une seule fois, avec son propre compte.
L’IA répond-elle seule aux voyageurs ?
Seulement si vous le voulez. Chaque boîte a trois modes : réponse automatique, brouillons envoyés par une personne, ou IA désactivée. En réponse automatique, l’IA laisse quand même un brouillon quand elle n’est pas sûre d’elle. Quand un message est urgent, l’IA arrête de répondre et passe la conversation à votre équipe.
Sur quoi l’IA s’appuie-t-elle pour rédiger ses réponses ?
La conversation jusque-là, la réservation du voyageur, vos livrets d’accueil et votre base de connaissances. Quand la réponse n’y est pas, elle la cherche en ligne. Pour les questions de dates, de prix, de durée minimale de séjour ou de prolongation, elle vérifie aussi les disponibilités et les tarifs en temps réel. Chaque réponse indique ses sources.
L’IA peut-elle répondre au téléphone ?
Oui. Quand un voyageur appelle et que personne dans votre équipe ne décroche, l’IA répond, parle avec le voyageur et ajoute l’appel à sa conversation. Les appels que votre équipe passe depuis la messagerie sont accompagnés d’un résumé IA, de l’enregistrement et d’une transcription.
Comment fonctionnent les appels ?
Avec un numéro Twilio, votre équipe passe et reçoit les appels dans le navigateur. Les Call Groups définissent l’ordre de sonnerie : toute l’équipe en même temps, une personne après l’autre ou le propriétaire du logement d’abord, avec un menu téléphonique et un numéro de secours.
L’IA peut-elle créer des tâches de maintenance ou de ménage ?
L’IA les propose. Quand une conversation montre que quelque chose doit être réparé ou nettoyé, l’IA prépare la tâche avec les détails déjà remplis. Une personne la valide avant qu’elle n’arrive à l’équipe ; l’IA ne crée jamais de tâche d’elle-même.
Puis-je écrire à un voyageur sur WhatsApp à tout moment ?
Dans les 24 heures qui suivent le dernier message du voyageur, vous pouvez écrire librement. Ensuite, WhatsApp exige un modèle approuvé pour relancer la conversation. Vous rédigez les modèles dans la messagerie et les soumettez à Meta depuis celle-ci.
Plusieurs personnes peuvent-elles travailler dans la même boîte ?
Oui. Chaque personne a My conversations pour ce qui lui est attribué, et All conversations pour tout ce qu’elle peut voir. Vous pouvez créer des boîtes par ville, par propriétaire ou par tag, attribuer ou clôturer plusieurs conversations à la fois, et mentionner un collègue dans une note privée.
Puis-je voir la part prise en charge par l’IA ?
Oui. Analytics montre la part des messages traités par l’IA, pourquoi elle a passé les autres à votre équipe, et la répartition des messages envoyés par votre équipe et par l’IA. Agents Performance montre, pour chaque personne, les temps de réponse, les messages, les appels et les résolutions. L’IA y a sa propre ligne, comme n’importe quel collègue.
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