Où le check-in déraille, heure par heure
Les instructions de check-in semblent être le message le plus simple à envoyer. Pourtant, chaque étape du séjour a sa propre façon d’échouer, du jour de la réservation jusqu’à la nuit de l’arrivée :
| Quand | Ce qui coince |
|---|---|
| À la réservation | Les instructions arrivent trop tard, ou personne ne les lit. Un voyageur a réservé il y a trois semaines et demande où se trouve l’appartement. Airbnb ne lui a pas encore montré vos instructions, et le voyageur qui a réservé sur Booking.com en lit une autre version. |
| Des semaines avant l’arrivée | Le code part trop tôt. Le code d’une boîte à clés est parti avec la confirmation de réservation, avant que quiconque ait vérifié l’identité du voyageur ou encaissé le dépôt de garantie. |
| Dans la rue | Le voyageur ne trouve pas l’entrée. L’adresse mène à la bonne rue mais à la mauvaise porte, et rien n’indique où se garer. |
| Devant la porte | Le code se perd dans un long message. Votre message de check-in remplit tout l’écran : une valise à la main, le voyageur le fait défiler et passe deux fois à côté du code. |
| À 2 h du matin | « Le code d’accès ne fonctionne pas. » La serrure est hors ligne, le nouveau code ne lui est donc jamais parvenu. L’application du voyageur affiche encore un ancien code, et il n’existe aucun autre moyen d’entrer. |
| Quand une règle change | Chaque logement a sa propre copie. Le jour de collecte des poubelles change, et vous modifiez le règlement intérieur dans douze annonces, une par une. L’une d’elles est oubliée. |
Parcourez la première colonne : le point commun, c’est le moment. Ce que le voyageur voit, et quand. Commençons donc par le moment où Airbnb affiche lui-même vos instructions.
Quand Airbnb affiche vos instructions
Airbnb divise le check-in en deux parties. Les voyageurs voient votre mode d’arrivée, comme une serrure connectée, un clavier à code ou une boîte à clés, sur votre annonce. Mais les instructions détaillées n’apparaissent que 48 heures avant l’arrivée, et les voyageurs les trouvent dans l’itinéraire de leur voyage à ce moment-là.
D’ici là, vous pouvez envoyer les vôtres. Les réponses rapides programmées d’Airbnb partent à l’heure que vous fixez autour de la réservation, de l’arrivée ou du départ, et chacune peut contenir jusqu’à 4 000 caractères. Si vous reliez une serrure connectée à Airbnb, chaque voyageur reçoit son propre code, envoyé à la confirmation de la réservation et actif uniquement de l’arrivée au départ. Une variable « code d’accès » l’insère dans vos messages. Cette connexion ne fonctionne toutefois qu’avec quelques marques de serrures, aux États-Unis et au Canada uniquement (vérifié le 14 octobre 2026).
Les autres sites de réservation gardent leur propre copie. Booking.com enregistre les informations d’arrivée dans son propre paramètre de remise des clés, avec un mode d’arrivée principal et un mode alternatif. Les instructions qui comptent le plus sont donc celles que vous gardez en dehors de tout canal, à commencer par un bon modèle.
Un modèle d’instructions de check-in
De bonnes instructions de check-in répondent aux questions du voyageur dans l’ordre de son trajet : comment venir, quelle porte, comment entrer ? Sept éléments suffisent pour toute location courte durée ou saisonnière. Les voici, remplis pour Willow Loft :
| Élément | Exemple |
|---|---|
| Adresse et accès | Une épingle sur la carte, placée sur la porte elle-même : la porte bleue à côté de la pharmacie. Pas de stationnement dans la rue ; la gare est à 5 minutes à pied. |
| Horaires | Arrivée à partir de 15 h, départ avant 10 h. Vous arrivez plus tôt ? Écrivez-nous d’abord. |
| Entrée | Passez la porte bleue, montez au deuxième étage, appartement 4 à gauche. |
| Clés ou code d’accès | La boîte à clés se trouve à droite de la porte de l’appartement. Votre code apparaît dans votre lien de check-in le jour de l’arrivée. |
| Wi-Fi et règlement intérieur | WillowLoft-Guest, avec le mot de passe sur le routeur. Calme après 22 h, non-fumeur, animaux non admis. |
| Départ | Lancez le lave-vaisselle et laissez les clés dans la boîte à clés. |
| Contact et accès de secours | Répondez dans cette conversation. Si le code ne fonctionne pas, une clé de rechange est disponible auprès de notre service de garde de clés. |
Limitez chaque élément à une ou deux lignes : les voyageurs le lisent sur leur téléphone, souvent devant la porte. Si vous utilisez un clavier à code ou une serrure connectée, ou si vous accueillez les voyageurs en personne, seule la ligne des clés change. Le modèle, c’est ce que vous dites. Le moment où vous le dites compte tout autant : l’étape suivante consiste donc à le répartir sur le séjour.
Trois exemples de messages de check-in
Au lieu d’un long message, envoyez-en trois courts. Chacun ne contient que ce dont le voyageur a besoin à ce moment-là. Les exemples ci-dessous reposent sur une réservation de démonstration : Alex Morgan, à Willow Loft du samedi au mardi.
À la réservationBonjour Alex, vous pouvez arriver à partir de 15 h samedi. Merci de remplir le check-in via votre lien avant de partir. Votre code d’accès y apparaîtra le jour de votre arrivée.
48 heures avantBonjour Alex, à samedi ! Willow Loft, c’est la porte bleue à côté de la pharmacie. Attention, impossible de se garer dans la rue. À quelle heure pensez-vous arriver ?
Jour de l’arrivée, 15 hBonjour Alex, votre code d’accès est désormais disponible dans votre lien de check-in. En cas de souci, répondez simplement à ce message.
Remarquez qu’aucun des trois messages ne contient le code. Il se trouve dans le lien et s’affiche à l’heure que vous avez choisie. Un code dans un message peut être transféré, ou noyé sous d’autres messages au moment où le voyageur en a besoin. Et vous n’avez pas à relancer les voyageurs à la main : dans Base360, un modèle d’agent IA prêt à l’emploi relance les voyageurs dont le pré-check-in est encore incomplet, par défaut trois jours avant l’arrivée, puis vérifie à nouveau la veille. Pour les réservations directes et via le site web, deux autres modèles envoient un e-mail de bienvenue dès réception de la réservation et un autre au moment du check-in.
Bon à savoirSi votre serrure connectée est reliée à Airbnb, Airbnb envoie son propre code. Utilisez sa variable de code d’accès dans vos messages au lieu de saisir un code.
Même avec les bons messages au bon moment, certaines arrivées tournent mal. Mieux vaut donc connaître la marche à suivre avant que le voyageur n’écrive.
Quand le code d’accès ne fonctionne pas
Quand un voyageur écrit que le code d’accès ne fonctionne pas, procédez dans cet ordre :
- Vérifiez quel code il utilise. Un ancien code tiré d’un message précédent, ou encore affiché dans son application, se confond facilement avec le nouveau.
- Vérifiez l’état de la serrure. Sur Airbnb, « Code d’accès en attente » signifie que le code n’est pas encore synchronisé avec la serrure. La serrure est peut-être hors ligne, ou sa batterie faible.
- Vérifiez si le code a été modifié dans l’application de la serrure. Airbnb rétablit son propre code à la synchronisation suivante.
- Utilisez votre accès de secours. Si la serrure est hors ligne, Airbnb peut transmettre un code d’accès de secours au voyageur. Pour une boîte à clés, une clé de rechange à proximité ou un service de garde de clés remplit le même rôle.
- Restez dans la conversation jusqu’à ce qu’il soit entré. Une photo du clavier ou de la boîte à clés montre souvent le problème plus vite qu’une description.
- Notez la solution. Ajoutez ce qui s’est passé à votre procédure en cas de voyageur bloqué dehors, pour que la prochaine personne de permanence sache quoi faire.
L’essentiel de cette liste repose sur une chose : avoir la bonne réponse prête dès que le voyageur écrit. Base360 la tient prête.
Base360, de la réservation à la porte
Base360 gère le check-in à partir d’un lien privé par réservation, pour Airbnb et vos autres canaux connectés. Voici ce qu’il fait à chacun de ces moments :
- À la réservation : chaque réservation reçoit son propre lien de check-in, envoyé après la réservation.
- Avant l’arrivée : le code s’affiche à l’heure que vous avez choisie, une fois les étapes requises terminées, comme l’identité et le dépôt de garantie.
- Dans la rue : une carte dans le lien, et les informations sur le stationnement et l’immeuble dans le livret d’accueil.
- Devant la porte : le lien avance étape par étape, de la carte jusqu’à la porte.
- À 2 h du matin : le code se trouve dans le lien, pas noyé dans un message, et votre équipe est prête quand le voyageur écrit, avec votre procédure en cas de voyageur bloqué dehors.
- Quand une règle change : un seul modèle de check-in couvre un groupe de logements, et le règlement intérieur se trouve dans des livrets d’accueil partagés.
Les sections ci-dessous détaillent chacun de ces moments, ou vous pouvez réserver une démo de 30 minutes pour le voir avec vos propres logements.
Un lien de check-in par réservation
Base360 crée un lien de check-in privé pour chaque réservation et l’envoie par e-mail ou par message après la réservation. Le voyageur dispose donc des instructions dès le premier jour, sans attendre la fenêtre de 48 heures d’Airbnb. Cela fonctionne pour les réservations venant d’Airbnb, de Booking.com et de vos autres canaux connectés, et vous pouvez exclure un canal. Le voyageur l’ouvre sur son téléphone, sans application à télécharger.
Le lien suit le trajet du voyageur : une carte jusqu’à l’immeuble, l’emplacement de la boîte à clés, le code, l’entrée dans l’appartement, puis le livret d’accueil avec le Wi-Fi et le règlement. Et si un voyageur n’a pas terminé son check-in, un modèle d’agent IA prêt à l’emploi le relance trois jours puis un jour avant l’arrivée. Notre guide du check-in en ligne couvre les étapes d’identité et de paiement dans ce même lien.
Le code attend le voyageur
Base360 affiche le code d’accès à l’heure de déblocage que vous fixez, par exemple 15 h le jour de l’arrivée. Un voyageur qui a réservé il y a des semaines ne peut donc pas transmettre le code avant son séjour.
Vous choisissez aussi les étapes qui passent en premier. Si la vérification d’identité et le dépôt de garantie sont obligatoires, le code reste masqué jusqu’à ce que l’identité soit approuvée et le dépôt en place. Une réservation annulée n’a pas accès au code. Les étapes facultatives, comme les extras, ne le bloquent pas.
Avec les serrures connectées compatibles, l’accès ne fonctionne que pendant le séjour, et une arrivée anticipée ou un départ tardif approuvés peuvent le prolonger. Et si vous utilisez KeyNest, un service de garde de clés, vous pouvez y laisser une clé de secours pour le jour où un code ne fonctionne pas.
AstuceUn modèle d’agent IA prêt à l’emploi repère les arrivées dont le code n’a jamais été affiché, pour que votre équipe vérifie si le voyageur risque de ne pas venir. Notre guide des workflows d’agents IA explique comment l’activer.
Un modèle pour plusieurs logements
Avec Base360, un seul modèle de check-in peut couvrir un groupe de logements, par exemple tous les appartements d’une ville. Le modèle contient les étapes et la règle de déblocage du code : vous le modifiez une fois, et tous les logements rattachés suivent. Par exemple, 12 appartements à Londres peuvent partager un seul modèle.
Ce qui diffère d’un logement à l’autre reste sur sa fiche : son code, sa boîte à clés et son chemin jusqu’à la porte. Le Wi-Fi, le stationnement et le règlement intérieur se trouvent dans des livrets d’accueil, que vous pouvez partager avec certains logements et adapter pour un seul logement quand il diffère.
Un nouveau logement démarre donc avec le parcours que les autres utilisent déjà. Notre guide pour gérer plusieurs logements Airbnb couvre le reste du travail quotidien.
Qui répond à 2 h du matin
L’IA de la messagerie de Base360 répond aux questions des voyageurs à partir de votre livret d’accueil actif et de votre base de connaissances. Un voyageur qui demande le Wi-Fi à 2 h du matin reçoit donc une réponse tirée du même livret que celui du lien. Avec la réponse automatique activée, les réponses éligibles partent directement au voyageur. Sinon, la réponse attend en brouillon pour votre équipe.
Quand elle n’est pas sûre, elle ne devine pas. Elle transmet la conversation à une personne et indique pourquoi. Les codes d’accès restent dans le lien de check-in : un voyageur qui ne parvient pas à entrer joint donc votre équipe, et votre procédure en cas de voyageur bloqué dehors figure dans la base de connaissances pour que les étapes restent les mêmes, quelle que soit la personne de permanence. Pour les nuits où rien ne peut attendre, un workflow qui démarre quand une conversation est marquée urgente peut appeler un coéquipier dans l’application Base360. Notre guide de la messagerie unifiée va plus loin, ou vous pouvez réserver une démo de 30 minutes pour le voir avec vos propres logements.
Les questions que posent les hôtes sur le check-in
Que doivent contenir les instructions de check-in Airbnb ?
L’adresse avec une épingle sur la carte et un point de repère, les heures d’arrivée et de départ, comment venir et où se garer, le chemin de la rue jusqu’à votre porte, le fonctionnement des clés ou du code d’accès, le Wi-Fi, les quelques règles de la maison qui comptent le plus, ce qu’il faut faire au départ, et qui contacter, avec un autre moyen d’entrer si le code ne fonctionne pas. Restez bref sur chaque point : les voyageurs les lisent sur leur téléphone, devant la porte.
Quand envoyer les instructions de check-in aux voyageurs Airbnb ?
Airbnb affiche vos instructions de check-in détaillées dans l’itinéraire du voyageur 48 heures avant l’arrivée, et non à la réservation. La plupart des hôtes envoient donc trois messages de leur côté : un lien de check-in à la réservation, l’accès et le stationnement 48 heures avant, et un court message le jour de l’arrivée, quand le code d’accès devient disponible.
Que signifie « code d’accès en attente » sur Airbnb ?
Cela signifie qu’Airbnb a créé le code du voyageur, mais qu’il n’est pas encore synchronisé avec votre serrure connectée. La serrure est peut-être hors ligne, à cause de sa connexion, d’une batterie faible ou d’un autre problème. Vérifiez la connexion et la batterie de la serrure avant l’arrivée du voyageur.
Le code d’accès Airbnb du voyageur ne fonctionne pas : que faire ?
Vérifiez quel code il utilise, puis l’état de la serrure et sa batterie. Si la serrure est hors ligne, Airbnb peut transmettre un code de secours ; sinon, utilisez votre propre accès de secours, par exemple une clé de rechange à proximité. Dans Base360, le code se trouve dans le lien de check-in et non dans un message, et si vous utilisez KeyNest, une clé de secours déposée chez KeyNest vous dépanne le jour où un code ne fonctionne pas.
Faut-il mettre le code d’accès dans le message de check-in ?
Mieux vaut éviter. Un code dans un message peut être transféré ou noyé sous les messages suivants. Placez-le dans un lien de check-in qui l’affiche à l’heure que vous avez choisie, ou utilisez la variable de code d’accès d’Airbnb si vous reliez une serrure connectée à Airbnb.
Peut-on utiliser les mêmes instructions de check-in pour Airbnb et Booking.com ?
Oui, si elles sont gérées en dehors des sites de réservation. Airbnb conserve les instructions de check-in dans son guide d’arrivée et Booking.com garde les informations d’arrivée dans son propre paramètre de remise des clés : les copies finissent par diverger. Un logiciel de gestion pour la location courte durée et saisonnière, comme Base360, envoie un seul lien de check-in à chaque réservation venant d’Airbnb, de Booking.com et de vos autres canaux connectés.
Comment envoyer automatiquement les instructions de check-in pour plusieurs logements ?
Utilisez un seul modèle de check-in pour un groupe de logements, par exemple tous les appartements d’une ville, et gardez ce qui diffère d’un logement à l’autre sur la fiche du logement. Dans Base360, logiciel de gestion pour la location courte durée, chaque réservation reçoit son propre lien de check-in après la réservation, le modèle définit les étapes et le moment où le code s’affiche, et le Wi-Fi, le stationnement et le règlement intérieur proviennent de livrets d’accueil que vous pouvez partager entre logements.