Zusammenfassung
Fordern Sie das Geld innerhalb von 14 Tagen nach dem Check-out im Lösungscenter vom Gast an. Zahlt er nicht innerhalb von 24 Stunden, reichen Sie innerhalb von 30 Tagen nach dem Check-out beim AirCover-Schadensschutz für Gastgeber ein.
AirCover deckt bis zu 3 Millionen US-Dollar pro Aufenthalt. Um zu gewinnen, brauchen Sie drei Dinge: ein Foto von vor dem Aufenthalt, ein Foto des Schadens und die Reparaturkosten.
Base360 hält diese Nachweise bereit:
- Jede Reinigung und jeder Wartungseinsatz hat einen Bericht mit Fotos, die Nachweise gibt es also schon
- Ein Problem, das die Reinigungskraft meldet, wird mit Foto zur Reparaturaufgabe
- Jede Änderung an der Aufgabe wird mit Datum und Uhrzeit dokumentiert
- Jede Reparatur erfasst ihre Kosten und wer zahlt
- Anrufe werden aufgezeichnet, sodass Base360 belegt, was Gäste am Telefon sagen
- Bei Direktbuchungen kann eine Kaution auf der Karte des Gastes reserviert werden
Die 14-Tage-Frist beginnt mit dem Check-out. Sammeln Sie die Nachweise am Tag der Reinigung.
So stellen Sie eine Airbnb-Schadensforderung im Lösungscenter
Airbnb gibt Gastgebern 14 Tage ab dem Check-out, um im Lösungscenter eine Erstattung vom Gast anzufordern, und 30 Tage ab dem Check-out, um den Fall an den AirCover-Schadensschutz für Gastgeber weiterzugeben, wenn der Gast nicht zahlt.
Es gibt zwei Stufen. Zuerst fragen Sie den Gast im Lösungscenter (auf der US-Seite von Airbnb „Resolution Center“). Zahlt er nicht, wenden Sie sich an Airbnb.
Den Gast im Lösungscenter fragen (bis Tag 14)
- Schaden fotografieren – bevor etwas bewegt oder gereinigt wird. Machen Sie eine Übersichtsaufnahme und eine Nahaufnahme. Verhindern Sie dann, dass es schlimmer wird, etwa indem Sie Verschüttetes abtupfen, bevor es einzieht. Die Bedingungen von Airbnb verlangen das.
- Vorher-Foto suchen – von derselben Stelle aus der letzten Reinigung.
- Kosten belegen – mit einer Rechnung, einem Reparaturangebot oder Marke, Modell, Kaufdatum und Wiederbeschaffungskosten des Gegenstands.
- Fordern Sie das Geld innerhalb von 14 Tagen nach dem Check-out vom Gast an. Wählen Sie im Lösungscenter „Geld anfordern“, wählen Sie Buchung und Grund, geben Sie den Betrag ein und hängen Sie Ihre Fotos an.
- Geben Sie dem Gast 24 Stunden. Er kann zahlen, weniger anbieten, ablehnen oder nicht antworten.
Weitergabe an den AirCover-Schadensschutz für Gastgeber (bis Tag 30)
- Schalten Sie Airbnb ein. Zahlt der Gast nicht, stellen Sie innerhalb von 30 Tagen nach dem Check-out einen Antrag beim Schadensschutz für Gastgeber.
- Bewahren Sie den beschädigten Gegenstand auf und antworten Sie Airbnb. Airbnb kann ihn besichtigen, einen Nachweis verlangen, dass Ihnen die Unterkunft gehört oder Sie sie verwalten, oder einen Polizeibericht anfordern. Wird der Antrag genehmigt, unterschreiben Sie eine Zahlungsvereinbarung, bevor Sie Geld erhalten.
| Plattform | Frist für Forderungen | Auszahlungsweg |
|---|---|---|
| Airbnb | 14 Tage, um den Gast zu fragen, 30 Tage für die Einreichung bei AirCover | Der Gast zahlt, oder AirCover zahlt, wenn Ihre Nachweise standhalten |
| Booking.com | Bis zu 14 Tage nach dem Aufenthalt | Booking.com belastet den Gast, wenn er zustimmt. Akzeptiert Booking.com seine Ablehnung, erhalten Sie nichts |
| Vrbo | 14 Tage nach dem Check-out | Aus der Schadenskaution, bis zu deren Höhe |
Schadensforderungen bei Booking.com und Vrbo
Booking.com und Vrbo geben Ihnen 14 Tage, und keine der beiden Plattformen hat einen Schutz wie AirCover. Auf Booking.com fordern Sie innerhalb von 14 Tagen nach dem Aufenthalt unter der Buchungsnummer eine Schadensgebühr an. Booking.com leitet sie an den Gast weiter. Akzeptiert Booking.com die Ablehnung des Gastes, wird die Forderung geschlossen, und Sie können den Gast nicht direkt belasten. Auf Vrbo reichen Sie, wenn Ihr Inserat eine Schadenskaution verlangt, innerhalb von 14 Tagen nach dem Check-out eine Forderung bis zur Höhe der Kaution ein. Vrbo empfiehlt, dem Gast zuerst schriftlich zu schreiben.
So hält Base360 Ihre Nachweise an einem Ort
Base360 erfasst die Nachweise, während die Arbeit passiert, sodass sie bereitliegen, bevor Sie das Lösungscenter öffnen.
- Reinigungskraft · vor dem Check-inDie letzte ReinigungHäkchen und Fotos, bevor der Gast ankommt.Vorher-Foto
- Reinigungskraft · Tag des Check-outsDer Bericht der ReinigungskraftDer Schaden, mit Foto und Notiz, an die Wartung geschickt.Schadensfoto
- Ihr TeamDie ReparaturaufgabeJede Änderung mit Datum und Uhrzeit dokumentiert.Zeitverlauf
- Ihr TeamExpense trackingDie Kosten und wer zahlt.Kosten
- Ihre Forderung, bereit lange vor Ablauf der 14 TageDie Fotos, der Verlauf und die Kosten liegen schon in Base360.Vorher-FotoSchadensfotoZeitverlaufKosten
Ein Vorher-Foto aus jeder Reinigung
Die meisten Gastgeber können nicht zeigen, wie der Raum vor der Ankunft des Gastes aussah. In Base360 hat jede Unterkunft eine Reinigungscheckliste, und ein Schritt lässt sich so einstellen, dass er ohne Foto nicht abgehakt werden kann. Jede abgeschlossene Reinigung behält einen Bericht mit jedem Häkchen und Foto, sodass der Raum so dokumentiert ist, wie der Gast ihn vorfand. Auch Wartungseinsätze enden mit einem Bericht und Fotos.
Verlangen Sie Fotos von allem, wofür Sie Forderungen stellen würden: Sofas, Betten, Teppiche und alles Teure. Unser Ratgeber zur Reinigung von Kurzzeitvermietungen zeigt, wie Sie die Checkliste einrichten.
Der Bericht der Reinigungskraft wird zur Reparatur
Findet die Reinigungskraft einen Schaden, markiert sie den Schritt mit einem Kreuz und fügt ein Foto und eine Notiz hinzu. Base360 macht daraus eine Wartungsaufgabe mit dem Foto im Anhang. Ihr Team erfährt es am Tag des Check-outs, mit fast allen 14 Tagen noch vor sich.
Die Reinigungskraft markiert auch, wer zahlt. Hat der Gast den Schaden verursacht, ist es der Gast. Wenn nicht, ist es „To be confirmed“ (noch offen). Jede Reparatur zeigt, wer sie gemeldet hat: der Gast, die Reinigung, der Betrieb oder der Kundenservice. Gäste können ein Problem auch per Nachricht melden. Die KI von Base360 entwirft dann eine Reparaturaufgabe im Zentralen Postfach. Ihr Team gibt sie frei.
Bevor eine Reparatur gespeichert wird, zeigt Base360 ähnliche offene oder kürzliche Reparaturen in dieser Unterkunft. Melden ein Gast und eine Reinigungskraft denselben Schaden, sieht Ihr Team beide und behält eine Reparatur, sodass Sie eine Forderung stellen. Base360 löst das mit der Erkennung doppelter Reparaturen.
Jede Änderung mit Datum und Uhrzeit dokumentiert
Jede Reparaturaufgabe hat einen Activity feed (Aktivitätsverlauf), der jede Änderung mit Person und Zeitpunkt speichert: die Meldung, die zuständige Person, den Einsatz und jeden Status, etwa Parts Ordered oder Specialist Required. Diesen Zeitverlauf zeigen Sie Airbnb.
Die Aufgabe enthält auch den Einsatzplan: Schlüsselabholung, ob der Gast außer Haus ist und ob der Auftrag einen Transporter oder zwei Personen braucht. Sie zeigt außerdem den nächsten Check-out, damit die Reparatur zwischen zwei Gäste passt. Unser Ratgeber zu KI im Betrieb von Kurzzeitvermietungen zeigt, wie der Handwerker schon informiert ankommt.
Aufgezeichnete Anrufe belegen, was der Gast gesagt hat
Gäste schreiben in Airbnb-Nachrichten vorsichtig, weil sie wissen, dass Airbnb mitliest. Am Telefon sind sie weniger vorsichtig. Ein Gast bietet vielleicht Bargeld an, damit der Schaden nicht gemeldet wird, gibt eine Party oder einen anderen Regelverstoß zu oder beschimpft Ihr Team nach ein paar Drinks.
Base360 zeichnet Anrufe im Zentralen Postfach auf und speichert die Aufnahme, ein Transkript und eine KI-Zusammenfassung in der Unterhaltung mit dem Gast. Bestreitet der Gast später, was er gesagt hat, hängen Sie die Aufnahme oder das Transkript an Ihre Forderung an. Informieren Sie Gäste, dass Anrufe aufgezeichnet werden, etwa in der Buchungsbestätigung, wie es das Datenschutzrecht erwartet.
Kosten und wer zahlt
Der geforderte Betrag braucht einen Beleg. Jede Reparatur erfasst ihre Kosten, die Rechnung und wer zahlt: Ihr Unternehmen, der Eigentümer oder „To be confirmed“ (noch offen). Expense Recovery zeigt, ob das Geld zurückgeholt wurde.
Speichern Sie eine Maintenance-Ansicht der Gastschäden, deren Kosten noch zurückzuholen sind, damit keine unbemerkt die 14 Tage überschreitet. Die Seite Reinigung & Wartung zeigt die Reparaturseite vollständig.
Eine Kaution bei Direktbuchungen
Auf Airbnb dürfen die meisten Gastgeber keine Kaution verlangen und keine Karte belasten, daher laufen Schäden über das Lösungscenter. Bei Direktbuchungen kann der Online-Check-in von Base360 vor der Anreise über Stripe eine Kaution auf der Karte des Gastes reservieren. Wird etwas beschädigt, zieht Ihr Team einen Teil oder den ganzen Betrag ein und gibt den Rest frei.
Sie können stattdessen einen nicht erstattbaren Schadenschutz anbieten, oder beides. Schalten Sie die Kaution für Airbnb und andere Kanäle aus, die eigene Schadensregeln haben. Unser Ratgeber Online-Check-in zeigt die Einrichtung. Unser Ratgeber zu Check-in-Anleitungen zeigt, wie der Türcode auf die Kaution wartet. Unser Ratgeber zur Verwaltung mehrerer Airbnb-Unterkünfte zeigt denselben Check-in für jedes Objekt.
Wir betreiben unsere eigenen Kurzzeitvermietungen mit Base360 und gehen so mit Gastschäden um. Der Base360-Rundgang zeigt den Rest des Aufenthalts. Wenn Ihre Reinigungen und Reparaturen in einem anderen Tool liegen, dauert der Umzug Ihrer PMS-Daten einen Tag.
Nachweise, die der AirCover-Schadensschutz für Gastgeber verlangt
Für eine erfolgreiche Airbnb-Schadensforderung brauchen Sie drei zentrale Unterlagen: ein unverändertes Foto von vor dem Aufenthalt, ein Foto des Schadens nach dem Check-out und eine Rechnung oder ein Reparaturangebot eines Handwerkers. Die Bedingungen des AirCover-Schadensschutzes für Gastgeber verlangen außerdem:
- Marke, Modell, Kaufdatum und Reparatur- oder Wiederbeschaffungskosten jedes beschädigten Gegenstands
- Ein detailliertes Angebot für Schäden am Gebäude
- Rechnungen für zusätzliche Reinigung, die nur über Ihre Reinigungsgebühr hinaus bezahlt wird
Airbnb zahlt den niedrigeren Betrag aus Reparaturkosten und Wert des Gegenstands nach Abschreibung, ein fünf Jahre altes Sofa wird also zum heutigen Wert bezahlt. Für normale Abnutzung, Naturereignisse, Schimmel oder Bargeld zahlt Airbnb nicht.
Warum Airbnb-Schadensforderungen scheitern (und wie Sie eine Ablehnung vermeiden)
Die meisten Airbnb-Schadensforderungen scheitern an den Nachweisen, nicht daran, dass der Schaden nicht echt war. Der Gastgeber kann nicht zeigen, wann er entstand, was er kostete oder dass der Gast rechtzeitig gefragt wurde. Fünf Probleme tauchen immer wieder auf:
- Es gibt kein Vorher-Foto. Der Gast sagt, der Rotweinfleck sei schon da gewesen, und niemand kann den Teppich am Morgen des Check-ins zeigen.
- Die Meldung kommt zu spät. Die Reinigungskraft erwähnt eine kaputte Lampe eine Woche später in einer Sprachnachricht, und die Hälfte der 14 Tage ist vorbei.
- Die Kosten sind geschätzt. Die Rechnung steckt in einer E-Mail, das Angebot in WhatsApp, und der geforderte Betrag passt zu keinem von beiden.
- Niemand weiß, wer was getan hat. Die Reparatur wurde gebucht, umgebucht und bezahlt, aber niemand kann sagen, wer was wann geändert hat.
- Es sieht nach normaler Abnutzung aus. Airbnb zahlt nicht für Abnutzung, ein abgenutzter Teppich ohne Vorher-Foto wirkt also alt, nicht beschädigt.
Alle fünf haben eine Ursache: Die Nachweise werden erst zusammengesucht, wenn der Gast abgereist ist. Base360 dokumentiert jeden Aufenthalt von vor der Anreise bis zum Check-out, sodass die Nachweise schon da sind, wenn Sie sie brauchen.
So gehen Sie mit einem Streitfall bei einer Airbnb-Schadensforderung um
Airbnb prüft bei der Entscheidung über einen Schadensstreit die Nachrichten, die über die Airbnb-Plattform gesendet wurden. Halten Sie deshalb jede Vereinbarung mit dem Gast dort fest.
Bestreitet der Gast Ihre Forderung, trifft Airbnb die endgültige Entscheidung. Airbnb prüft Ihre Fotos, Ihre Rechnung und Ihre Nachrichten mit dem Gast. Airbnb kann weitere Unterlagen anfordern oder den Schaden besichtigen. Was sich nicht überprüfen lässt, wird abgelehnt.
Einen Streitfall gewinnen Sie mit denselben drei Dingen: einem Vorher-Foto, einem Nachher-Foto und den Kosten. Beantworten Sie jede Frage von Airbnb mit einem Dokument, nicht mit einer längeren Erklärung. Eine telefonische Vereinbarung hilft nur, wenn Sie sie belegen können. Deshalb speichert Base360 Anrufaufzeichnungen und Transkripte.
Airbnb kann einen Antrag ablehnen, wenn:
- Der Gast nicht innerhalb von 14 Tagen gefragt wurde
- Der Schaden nach normaler Abnutzung aussieht
- Für die Kosten keine Rechnung und kein Angebot vorliegt
- Die Fotos sich nicht dem Aufenthalt zuordnen lassen
- Nichts unternommen wurde, damit der Schaden nicht schlimmer wird
FAQ zu Airbnb-Schadensforderungen
Welche Frist gilt für eine Airbnb-Schadensforderung?
14 Tage ab dem Check-out des Gastes, um das Geld im Lösungscenter vom Gast anzufordern. Zahlt der Gast nicht, haben Sie 30 Tage ab dem Check-out, um den Zahlungsantrag beim Schadensschutz für Gastgeber mit Ihren Nachweisen einzureichen.
Zahlt Airbnb, wenn der Gast die Schadensforderung ablehnt?
Ja, in vielen Fällen. AirCover für Gastgeber umfasst einen Schadensschutz für Gastgeber von bis zu 3 Millionen US-Dollar pro Aufenthalt. Er zahlt, wenn der Gast nicht zahlt und Ihre Nachweise standhalten. Laut Airbnb ist er keine Versicherung, und er zahlt nicht mehr, als Sie vom Gast hätten erhalten können.
Deckt AirCover normale Abnutzung ab?
Nein. Abnutzung und Verschleiß, Naturereignisse, Schimmel und Bargeld gehören zu den Schäden, die der Schadensschutz für Gastgeber von Airbnb ausschließt. Zusätzliche Reinigung wird nur über die bereits berechnete Reinigungsgebühr hinaus bezahlt.
Was passiert, wenn der Gast die Schadensforderung bestreitet?
Airbnb trifft die endgültige Entscheidung. Airbnb prüft Ihre Fotos, Ihre Rechnung und Ihre Nachrichten mit dem Gast und kann weitere Unterlagen anfordern oder den Schaden besichtigen. Was sich nicht überprüfen lässt, wird abgelehnt. Ein klares Vorher-Foto, ein Nachher-Foto und eine Rechnung entscheiden den Fall meist.
Zahlt Airbnb den vollen Preis eines neuen Gegenstands?
Nein. Airbnb zahlt den niedrigeren Betrag aus Reparaturkosten und Zeitwert des Gegenstands, bei dem die Wertminderung durch sein Alter abgezogen wird. Deshalb ist das Kaufdatum wichtig.
Darf ich KI-bearbeitete Fotos für eine Airbnb-Schadensforderung verwenden?
Nein. Laut den Bedingungen von Airbnb müssen Nachweise wahr und unverändert sein, und künstliche Intelligenz wird ausdrücklich als Form der Veränderung genannt. Senden Sie die Originalfotos und -videos.
Wie lange braucht Airbnb, um eine Schadensforderung auszuzahlen?
Es gibt keine feste Frist. Laut Airbnb wird ein vollständiger Antrag innerhalb einer angemessenen Zeit bearbeitet, abhängig von der Höhe der Forderung, dem Standort, der Qualität der Nachweise und Ihren eigenen Versicherungen.
Deckt AirCover Schäden durch eine Party oder zusätzliche Gäste ab?
Ja. Der Schadensschutz für Gastgeber deckt Schäden, die der Gast oder von ihm eingeladene Personen verursachen, etwa zusätzliche Gäste bei einer Party. Gebühren für zusätzliche Personen, die nicht in der Buchung standen, sind nicht abgedeckt.
Kann ich auf Airbnb eine Kaution verlangen?
In den meisten Fällen nicht. Laut Airbnb dürfen die meisten Gastgeber keine Kaution und keine Kartenreservierung für Nebenkosten verlangen, daher werden Schäden über das Lösungscenter geltend gemacht. Bei Ihren eigenen Direktbuchungen können Sie eine Kaution einbehalten.
Kann Base360 eine Kaution auf der Karte des Gastes reservieren?
Ja, bei Buchungen, für die Sie eine Kaution erheben, etwa bei Direktbuchungen. Der Online-Check-in von Base360 reserviert den Betrag über Stripe auf der Karte, und Ihr Team kann bei einem Schaden einen Teil oder den ganzen Betrag einziehen. Für Airbnb und andere Kanäle können Sie die Kaution ausschalten.
Quellen
- Airbnb, Bedingungen des Schadensschutzes für Gastgeber
- Airbnb Hilfe-Center, Transparenz bei Preisen und Zahlungen
- Airbnb Hilfe-Center, Geld über das Lösungscenter anfordern oder senden
- Airbnb Hilfe-Center, Eine Anfrage im Lösungscenter verwalten
- Booking.com, Hinweis zur Schadensrichtlinie
- Vrbo-Hilfe, Eine Forderung aus der Schadenskaution stellen