Warum „alle Nachrichten an einem Ort“ nicht reicht
Bei fünf Wohnungen besteht Gästekommunikation aus einem Telefon und einem guten Gedächtnis. Bei fünfzig sind es drei Personen, sechs Kanäle und ein Gruppenchat darüber, wer wem antwortet. Nachrichten gehen nicht verloren, weil niemand sie gesehen hat. Sie gehen verloren, weil alle sie gesehen haben und jeder dachte, jemand anderes kümmere sich darum.
Eine verpasste Nachricht kostet außerdem mehr als die Geduld eines Gastes. Airbnb erfasst den Anteil neuer Anfragen und Buchungsanfragen, die Sie innerhalb von 24 Stunden beantworten, und weist darauf hin, dass die Antwortrate Ihren Superhost-Status und Ihre Platzierung in den Suchergebnissen beeinflusst.
Eine KI, die Gästen antwortet, verändert die Frage. Es geht nicht mehr darum, wer jede Nachricht liest, sondern welche Nachrichten noch einen Menschen brauchen – und ob dieser Mensch sie mit allem bekommt, was er für die Entscheidung braucht.
Wir betreiben unsere eigenen Ferienunterkünfte mit Base360, also testen wir es so, wie wir es am besten kennen: an einem Abend. Priya ist letzte Woche ins Londoner Gästeteam gekommen und hat heute Abend Bereitschaft; die Teamleitung, John Doe, ist schon nach Hause gegangen. Priya beobachtet das Postfach nicht. In den Postfächern mit aktivierten automatischen Antworten beantwortet die KI die Routinefragen, die die Gästemappe abdeckt, etwa zu Parken, WLAN und Check-in-Zeiten. Die folgenden zehn Momente sind die, in denen sie trotzdem einen Menschen hinzuzieht – und wie Base360 jeden davon handhabt.
Airbnb, Booking.com, WhatsApp, E-Mail und Anrufe in einer Warteschlange
18:05 Uhr. Innerhalb von zwanzig Minuten: Ein Airbnb-Gast fragt nach dem Parken, ein Gast auf WhatsApp fragt, ab wann der Check-in möglich ist, und ein Firmenkunde schreibt per E-Mail wegen des nächsten Monats. Die ersten beiden Fragen beantwortet die Gästemappe, also übernimmt die KI. Die E-Mail wartet in derselben Warteschlange auf das Buchungsteam am nächsten Morgen. Priya wurde noch nicht gebraucht.
In Base360 landen E-Mail (Gmail, Microsoft 365 oder Ihre eigene Domain), SMS, WhatsApp, Nachrichten der Buchungsportale Airbnb und Booking.com sowie Antworten auf Instagram- und Messenger-Nachrichten alle in einer Warteschlange. Ebenso Anrufe: Sie werden im Browser angenommen, Aufzeichnung und Transkript bleiben im Gespräch des Gastes, damit niemand den Gast bitten muss, alles noch einmal zu erklären. Kommentare unter Ihren Beiträgen auf Instagram, Facebook und TikTok haben gleich daneben einen eigenen Bereich, damit sich öffentliche Antworten nicht mit privaten vermischen.
Gut zu wissen: Jeder Kanal hat eigene Regeln. Gespräche über Instagram und Messenger lassen sich aus dem Postfach beantworten, aber nicht beginnen, und ob Sie über ein Buchungsportal antworten können, hängt davon ab, ob der Kanal für diese Buchung eine Antwort zulässt.
Eigene Postfächer pro Team, Stadt oder Bestand
18:30 Uhr. Auch in Lissabon ist viel los, und die Eigentümer melden sich ebenfalls. Nichts davon erreicht Priya heute Abend, denn nichts davon gehört zur Londoner Schicht.
In Base360 legt ein Administrator so viele Postfächer an, wie Sie brauchen – jedes aus den Kanalkonten, Nutzern, Unterkünften und Unterkunftsgruppen, die es abdecken soll. Ein Postfach London enthält die Londoner Nummern und das Londoner Team, ein Postfach Eigentümer die Gespräche mit Eigentümern. Benachrichtigungen über eine neue Nachricht gehen zuerst an die Person, der das Gespräch zugewiesen ist, dann an ihre Abteilung, dann an das restliche Team dieses Postfachs. So erfährt eine Bereitschaftsschicht nur von ihrer eigenen Arbeit. Anfragen von Personen, die noch nicht gebucht haben, landen stattdessen im CRM-Postfach – ebenso wie neue Eigentümer-Leads. Teamleitungen sehen weiterhin alle Gespräche in einer gemeinsamen Ansicht, und der Zugriff läuft über Berechtigungen, sodass ein Team, das einen Bestand betreut, auf die Nachrichten dieses Bestands beschränkt werden kann.
Jede Nachricht ihrer Buchung zugeordnet – und ehrlich, wo das nicht geht
18:50 Uhr. Zum ersten Mal wird Priya gebraucht. Eine WhatsApp von einer Nummer, die niemand kennt: „Wir stehen vor der Tür, der Code funktioniert nicht.“ Schreibt der Gast von heute Abend vom Handy eines Freundes oder jemand, der gar nicht gebucht hat?
Ein gutes Postfach rät nicht, und seine KI sollte es auch nicht. Passt eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse eindeutig zu einer Buchung, schlägt Base360 diese Buchung vor. Andernfalls bleibt das Gespräch ohne Zuordnung, statt mit der Buchung des falschen Gastes verknüpft zu werden. Priya prüft, ordnet es dem richtigen Aufenthalt zu, bevor ein Türcode verschickt wird, und der Gast ist nach wenigen Minuten in der Wohnung.
Manchmal stellt sich heraus, dass es eine neue Anfrage von jemandem ist, der noch nicht gebucht hat. Auch solche Anfragen verdienen eine schnelle Antwort, und sie gehen leicht unter, wenn das Postfach nur Nachrichten zeigt, die es zuordnen kann.
Gast, Aufenthalt und Unterkunft neben jedem Verlauf
19:15 Uhr. Sam Carter, der heute in Demo Apartment 02 eincheckt, bittet um zwei zusätzliche Nächte am Ende des Aufenthalts. Die KI antwortet mit Verfügbarkeit und Preis. Sam sagt zu, und die Verlängerung ist eine Entscheidung, die beim Team bleibt – also geht sie an Priya.
Priya muss niemanden nach Sam fragen. Das Panel neben dem Gespräch zeigt einen wiederkehrenden Gast, was er insgesamt und bei dieser Buchung ausgegeben hat, eine noch offene Zahlung und einen noch nicht begonnenen Pre-Check-in mit Ausweis. Der Link zum Gästeportal und die Details der Unterkunft, einschließlich Check-in-Anleitung und Gästemappen, sind einen Klick entfernt, ebenso frühere Buchungen, offene Aufgaben und vergangene Anrufe. Ganz oben fasst die KI das bisherige Gespräch zusammen, sodass niemand den ganzen Verlauf lesen muss, um herauszufinden, was schon zugesagt wurde.
Wie Sie diesen Ablauf einrichten, zeigt unser Ratgeber zur Einrichtung des Online-Check-ins für Ferienwohnungen, von den Gästedaten und der Ausweisprüfung bis zu den Bedingungen, unter denen der Zugangscode freigegeben wird.
Die Warteschlange hilft auch bei der Reihenfolge. Jede Gesprächskarte zeigt die Aufenthaltsphase, die Unterkunft und die Reisedaten und lässt sich nach Aufenthaltsphase, Kanal, Buchungsquelle oder zuständiger Person filtern – so kommt ein Gast, der heute eincheckt, vor einem, der in drei Wochen anreist.
KI-Antworten in der Stufe Ihrer Wahl
Warum hat die Frage zum Parken Priya nie erreicht, Sams Verlängerung aber schon? Weil das Londoner Postfach so eingerichtet ist.
In Base360 legen Sie für jedes Postfach fest, wie viel die KI übernimmt: keine KI, nur Entwürfe (die KI schreibt, ein Mensch prüft und sendet) oder automatische Antworten (passende Antworten gehen selbstständig raus). Ein sinnvoller Einstieg: mit Entwürfen beginnen und die automatische Antwort einschalten, sobald Sie gesehen haben, dass die Antworten stimmen. Sie können die KI für ein Postfach jederzeit pausieren.
Die KI antwortet auf Grundlage dessen, was Sie ihr gegeben haben: das bisherige Gespräch, Ihre Informationen für Gäste, Ihre Gästemappen sowie aktuelle Verfügbarkeiten und Preise. Wenn sie nicht sicher antworten kann, zeigt sie den Grund und übergibt das Gespräch an Ihr Team, statt etwas zu erfinden. Analytics zeigt den Anteil der Gespräche, die sie übernommen hat, und die Fragen, die sie nicht beantworten konnte – meist genau die Seiten der Gästemappe, die Sie als Nächstes schreiben sollten. Jede Seite, die Sie schreiben, ist eine weitere Art von Nachricht, die Ihre Bereitschaft nicht mehr erreicht.
Das gilt auch für Ihr Team. Teamberichte zeigen Antwortzeiten, Nachrichten, Anrufe und gelöste Gespräche für das ganze Team oder eine einzelne Person über einen frei wählbaren Zeitraum. So taucht ein langsamer Abend in Ihren eigenen Zahlen auf, bevor er sich in Ihrer Airbnb-Antwortrate zeigt.
Wo die KI über einen ganzen Aufenthalt hinweg aufhören und Ihr Team entscheiden sollte, zeigen wir im Ratgeber KI-gestützter Gästesupport und Betriebsablauf.
Gästenachrichten, die zu Wartungs- und Reinigungsaufgaben werden
19:45 Uhr. „Die Toilettenspülung funktioniert nicht richtig.“ Das ist eine Gästenachricht und zugleich ein Wartungsauftrag. In den meisten Betrieben kopiert jemand sie in ein anderes Tool, und unterwegs geht ein Detail verloren.
Hier schlägt die KI die Aufgabe direkt unter der Nachricht vor, mit Unterkunft, Raum und Aufenthaltsdauer des Gastes. Priya bekommt eine Benachrichtigung, prüft die Details und gibt frei. Ein freigegebener Wartungsvorschlag öffnet das bereits ausgefüllte Aufgabenformular; ein Reinigungsvorschlag wird zu einer Meldung für das Reinigungsteam. Nichts wird angelegt, ohne dass ein Mensch zustimmt, und die Aufgabe erscheint im Panel des Gastes ebenso wie in Ihren Wartungs- und Reinigungsansichten. Schlägt die KI keine vor, kann Priya die Wartungs- oder Reinigungsaufgabe im selben Panel von Hand anlegen.
Interne Notizen, Zuständigkeiten und Nachfassen, die keiner übersieht
20:10 Uhr. Sams Verlängerung ist vereinbart, aber die Zahlung ist noch nicht eingegangen, und die Reinigung am Freitag hängt davon ab. Priya hat am Freitag keine Bereitschaft. Jemand anderes muss Bescheid wissen.
Eine interne Notiz bleibt in Ihrem Team und wird nie an den Gast gesendet. Priya erwähnt ein Teammitglied, heftet die Notiz für sieben Tage oben im Verlauf an und weist das Gespräch für den nächsten Morgen John Doe zu. Jedes Gespräch ist genau einer Person oder einer Abteilung zugewiesen, damit es nicht liegen bleibt, wenn jemand frei hat, und mehrere Gespräche lassen sich auf einmal zuweisen oder schließen.
Sie warten auf einen Gast oder einen Dienstleister? Mit Snooze stellen Sie das Gespräch für eine Stunde, vier Stunden oder bis zu einem Zeitpunkt Ihrer Wahl zurück, und es kommt wieder, wenn es gebraucht wird. Ist das Anliegen gelöst, schließen Sie das Gespräch; Sie können es jederzeit wieder öffnen.
Die 24-Stunden-Regel von WhatsApp, mit Vorlagen gelöst
20:40 Uhr. Morgen folgt auf einen Check-out in einer anderen Wohnung direkt eine gebuchte Reinigung, und der Gast hat seine Uhrzeit noch nicht bestätigt. Er hat zuletzt vor drei Tagen geschrieben, und auf WhatsApp macht das einen Unterschied: Frei formulierte Nachrichten, Fotos und Sprachnachrichten können nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Gastes gesendet werden. Meta nennt diese Frist das Kundenservice-Zeitfenster. Danach brauchen Sie eine von WhatsApp freigegebene Vorlage.
Base360 zeigt an, wenn das Zeitfenster geschlossen ist, und bietet die freigegebenen Vorlagen an: eine Check-out-Erinnerung, einen Zahlungslink, eine Nachricht mit dem Angebot einer Verlängerung. Priya wählt die Check-out-Erinnerung, trägt den Vornamen des Gastes ein, prüft die Vorschau und sendet. WhatsApp-, SMS- und E-Mail-Vorlagen liegen in einer gemeinsamen Vorlagenbibliothek, und ein neues Gespräch per E-Mail oder WhatsApp lässt sich direkt im Postfach beginnen statt in einer anderen App.
Antworten in der Sprache des Gastes
21:05 Uhr. Ein Gast, der nächste Woche anreist, schreibt auf Spanisch: Kann er sein Gepäck schon um 9 Uhr abstellen, vor dem Check-in? Das hängt vom Reinigungsplan ab, also entwirft die KI eine Antwort und überlässt sie einem Menschen. Priya spricht kein Spanisch und muss es auch nicht.
In Base360 können Sie eine einzelne Nachricht, den ganzen Verlauf, Ihren eigenen Entwurf oder den Antwortvorschlag der KI übersetzen, prüfen und senden, ohne etwas in ein Übersetzungstool und zurück zu kopieren. Die Übersetzung umfasst derzeit Englisch, Französisch, Spanisch, Arabisch, Deutsch, Italienisch, vereinfachtes Chinesisch und Portugiesisch.
Anrufprotokolle zum Nachhören und Anrufe, die die richtigen Personen erreichen
21:30 Uhr. Der letzte Anruf des Abends: Ein Gast beschwert sich über Straßenlärm. Ein solcher Anruf sollte einen Menschen erreichen, und das tut er. Die Londoner Anrufgruppe klingelt bei der Londoner Schicht, Priya nimmt im Browser ab und bietet ein ruhigeres Zimmer an, falls morgen eines frei ist.
Am nächsten Morgen muss John Doe nicht fragen, wie der Abend gelaufen ist. Jeder Anruf wird im Anrufverlauf gespeichert, mit einer eigenen Liste der unbeantworteten Anrufe. Jeder Eintrag zeigt, wer den Anruf angenommen hat, wie lange er gedauert hat, die beteiligten Nummern und die Stimmung sowie, falls vorhanden, die Aufzeichnung, das Transkript und eine KI-Zusammenfassung.
Call Groups legen fest, bei wem eingehende Anrufe klingeln: welche Personen, welche Nummern und wie der Anruf weitergeleitet wird. Unsere klingelt bei allen in der Schicht gleichzeitig, und wenn niemand abnimmt, geht der Anruf an eine Teamleitung weiter – so bleibt ein verpasster Gastanruf nie unbemerkt. Teammitglieder lassen sich auf die Nummern ihrer eigenen Gruppe beschränken.
Das Postfach ist ein Teil von Base360. Wie es mit Kalender, Reinigung, Eigentümerabrechnungen und KI-Agenten zusammenspielt, lesen Sie im Beitrag Wie Base360 Ferienwohnungen per KI-Autopilot verwaltet.
Fragen von Ferienvermietern
Was ist ein zentrales Postfach für die Ferienvermietung?
Ein zentrales Postfach für die Ferienvermietung ist ein gemeinsamer Arbeitsbereich, in dem Gästenachrichten aus E-Mail, SMS, WhatsApp, Buchungsportalen wie Airbnb und Booking.com sowie Antworten aus sozialen Netzwerken in einer Warteschlange ankommen – direkt neben der Buchung und der Unterkunft, zu der sie gehören. In Base360 landen auch Anrufe in derselben Warteschlange, mit Aufzeichnung und Transkript im Verlauf des Gastes.
Können Gäste uns über Instagram, Facebook oder TikTok schreiben?
Direktnachrichten über Instagram und Messenger lassen sich in bestehenden Verläufen beantworten, aber nicht aus dem Postfach heraus beginnen. Kommentare unter Beiträgen auf Instagram, Facebook und TikTok werden in einem eigenen Bereich für öffentliche Kommentare bearbeitet, wo das Team öffentlich antworten kann.
Antwortet die KI Gästen ohne uns?
Nur wenn Sie automatische Antworten wählen. Pro Postfach kann die KI ausgeschaltet sein, Entwürfe schreiben, die ein Mensch sendet, oder selbst antworten. Wenn die KI nicht sicher antworten kann, zeigt sie den Grund und eskaliert an Ihr Team, statt eine Antwort zu erfinden.
Wie schreiben wir einem Gast nach mehr als 24 Stunden auf WhatsApp?
WhatsApp erlaubt frei formulierte Nachrichten nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Gastes. Außerhalb dieses Zeitfensters senden Sie eine von Meta freigegebene Vorlage, etwa eine Check-out-Erinnerung, und füllen vor dem Senden ihre Variablen aus, zum Beispiel den Namen des Gastes.
Was passiert mit Nachrichten von Nummern, die wir nicht kennen?
Passt eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse eindeutig zu einer Buchung, schlägt Base360 diese Buchung vor. Andernfalls bleibt das Gespräch ohne Zuordnung, damit ein Mensch es einer Buchung oder einem Kontakt zuordnen oder als neue Anfrage behandeln kann.
In welche Sprachen kann das Postfach übersetzen?
Englisch, Französisch, Spanisch, Arabisch, Deutsch, Italienisch, vereinfachtes Chinesisch und Portugiesisch. Sie können eine einzelne Nachricht, den ganzen Verlauf, Ihren eigenen Entwurf oder den Antwortvorschlag der KI übersetzen.
Nachrichten welcher Buchungsportale kommen im Postfach an?
Nachrichten von Airbnb, Booking.com und den anderen Kanälen, die über Channex – den Channel-Manager, den Base360 nutzt – angebunden sind, erscheinen neben der Buchung, zu der sie gehören. Antworten können Sie immer dann, wenn der Kanal für diese Buchung einen Antwortverlauf anbietet. Für neue Buchungen lässt sich der vorhandene Nachrichtenverlauf von Airbnb, Booking.com und Expedia übernehmen.
Bekommen Gäste ihre Check-in-Infos, ohne auf uns zu warten?
Ja. In Postfächern mit aktivierten automatischen Antworten beantwortet die KI die Fragen, die Ihre Gästemappe abdeckt, etwa zu Check-in-Zeiten, Parken und WLAN. Jede Buchung hat außerdem ein Gästeportal für den Pre-Check-in, und dessen Link liegt neben dem Gespräch, sodass das Team ihn mit einem Klick senden kann.
Können wir sehen, wie schnell unser Team antwortet?
Ja. Teamberichte zeigen Antwortzeiten, Nachrichten, Anrufe und gelöste Gespräche für das Team oder eine einzelne Person im gewählten Zeitraum. Die Analytics-Übersicht zeigt, wie viele Gespräche die KI übernommen hat und welche Fragen sie nicht beantworten konnte.
Wie lange dauert die Einrichtung?
Wir stellen Sie an einem Tag kostenlos auf Base360 um, egal wie viele Unterkünfte Sie haben. Unsere KI-Agenten übertragen Ihre Unterkünfte, Buchungen und Gäste in Base360, und in einem kurzen Gespräch verbinden Sie gemeinsam mit uns Ihre Kanäle.
Sie wechseln von einem anderen System? Unser Ratgeber zum PMS-Wechsel zeigt, wie Sie Ihre Bewertungen und Buchungen behalten.