"Tüm mesajlarınız tek yerde" neden yetmez?
Beş dairede misafir iletişimi bir telefon ve iyi bir hafızadan ibarettir. Ellide ise üç kişi, altı kanal ve kimin kime yanıt verdiğine dair bir grup sohbeti demektir. Mesajlar kimse görmediği için kaybolmaz. Herkes gördüğü ve herkes bir başkasının ilgilendiğini sandığı için kaybolur.
Kaçırılan bir mesajın bedeli tek bir misafirin sabrından fazlasıdır. Airbnb, yeni taleplerin ve rezervasyon isteklerinin ne kadarını 24 saat içinde yanıtladığınızı ölçer ve şunu belirtir: yanıt oranı Superhost statünüzü ve arama sıralamanızı etkiler.
Misafirlere yanıt veren bir yapay zekâ soruyu değiştirir. Artık soru her mesajı kimin okuduğu değil, hangi mesajların hâlâ bir kişiye ihtiyaç duyduğu ve o kişinin karar vermek için gereken her şeyle birlikte bu mesajları alıp almadığıdır.
Kendi kısa dönem kiralamalarımızı Base360 ile işletiyoruz; bu yüzden onu en iyi bildiğimiz şekilde, bir akşam üzerinden test edeceğiz. Priya geçen hafta Londra misafir ekibine katıldı ve bu gece nöbetçi; yönetici John Doe eve gitti. Priya gelen kutusunu izlemiyor. Otomatik yanıtların açık olduğu gelen kutularında yapay zekâ, otopark, Wi-Fi ve check-in saatleri gibi ev kılavuzunun kapsadığı rutin soruları yanıtlıyor. Aşağıdaki on an, yapay zekânın yine de bir kişiyi çağırdığı anlar ve Base360'ın her birini nasıl ele aldığı.
Airbnb, Booking.com, WhatsApp, e-posta ve aramalar tek kuyrukta
18.05. Yirmi dakika içinde: bir Airbnb misafiri otoparkı soruyor, WhatsApp'taki bir misafir check-in'in saat kaçta başladığını soruyor ve kurumsal bir müşteri gelecek ay için e-posta gönderiyor. İlk ikisi ev kılavuzunda var, yapay zekâ yanıtlıyor. E-posta, sabah rezervasyon ekibini beklemek üzere aynı kuyrukta duruyor. Priya'ya henüz ihtiyaç olmadı.
Base360'ta e-posta (Gmail, Microsoft 365 veya kendi alan adınız), SMS, WhatsApp, Airbnb ve Booking.com rezervasyon kanalı mesajları ve Instagram ile Messenger mesajlarına verilen yanıtların tamamı tek bir kuyruğa düşer. Telefon aramaları da oraya düşer: tarayıcıdan yanıtlanır, kayıt ve transkript misafirin konuşmasında saklanır; kimse misafirden her şeyi baştan anlatmasını istemek zorunda kalmaz. Instagram, Facebook ve TikTok gönderilerinize yapılan yorumların hemen yanında kendi alanı vardır; böylece herkese açık yanıtlar özel yanıtlarla karışmaz.
Bilmeniz gereken bir şey: her kanalın kendi kuralları vardır. Instagram ve Messenger konuşmaları gelen kutusundan yanıtlanabilir ama başlatılamaz; rezervasyon kanalı yanıtları ise kanalın o rezervasyonda yanıta izin vermesine bağlıdır.
Her ekip, şehir veya portföy için ayrı gelen kutuları
18.30. Lizbon da yoğun, mülk sahipleri de. Bunların hiçbiri bu gece Priya'ya ulaşmıyor, çünkü hiçbiri Londra vardiyasına ait değil.
Base360'ta bir yönetici, her birinin kapsayacağı kanal hesapları, kullanıcılar, mülkler ve mülk gruplarından ihtiyacınız kadar gelen kutusu oluşturur. Londra gelen kutusunda Londra numaraları ve Londra ekibi, Owners gelen kutusunda mülk sahibi konuşmaları bulunur. Yeni mesaj bildirimleri önce konuşmanın atandığı kişiye, sonra o kişinin departmanına, sonra o gelen kutusunun ekibinin geri kalanına gider; böylece nöbetçi vardiya yalnızca kendi işlerinden haberdar olur. Henüz rezervasyon yapmamış kişilerden gelen talepler ise bunun yerine CRM gelen kutusu bölümüne düşer; yeni potansiyel mülk sahipleri da oraya düşer. Yöneticiler tüm konuşmaları yine tek bir birleşik görünümde görür ve erişim yetkiye dayalıdır; böylece tek bir portföyle ilgilenen bir ekip yalnızca o portföyün mesajlarıyla sınırlandırılabilir.
Her mesaj bir rezervasyonla eşleşir, gerisi için de dürüst davranılır
18.50. Priya'ya ilk kez ihtiyaç var. Kimsenin tanımadığı bir numaradan WhatsApp: "Kapıdayız, kod çalışmıyor." Bu gecenin misafiri bir arkadaşının telefonundan mı yazıyor, yoksa hiç rezervasyon yapmamış biri mi?
İyi bir gelen kutusu tahmin yürütmez, yapay zekâsı da yürütmemelidir. Bir telefon numarası veya e-posta açıkça tek bir rezervasyonla eşleşiyorsa Base360 o rezervasyonu önerir. Eşleşmiyorsa konuşma yanlış misafire bağlanmak yerine eşleşmemiş olarak kalır ve hiçbir rezervasyona bağlanmaz. Priya kontrol eder, herhangi bir kapı kodu gönderilmeden önce konuşmayı doğru konaklamaya bağlar ve misafir birkaç dakika içinde içeri girer.
Bazen bunun henüz rezervasyon yapmamış birinden gelen yeni bir talep olduğu ortaya çıkar. Bunlar da hızlı bir yanıtı hak eder ve gelen kutusu yalnızca eşleştirebildiği mesajları gösteriyorsa kolayca gözden kaçar.
Her konuşmanın yanında misafir, konaklama ve mülk
19.15. Bugün Demo Apartment 02'de check-in yapacak olan Sam Carter, konaklamasının sonuna iki gece daha eklemek istiyor. Yapay zekâ müsaitlik ve fiyatla yanıt verir. Sam kabul eder; uzatma ise ekibe bırakılan bir karardır, bu yüzden Priya'ya gelir.
Priya'nın Sam hakkında kimseye sorması gerekmez. Konuşmanın yanındaki panel, tekrar gelen bir misafiri, toplamda ve bu rezervasyonda ne kadar harcadığını, ödemenin hâlâ açık olduğunu ve kimlik kontrolünü içeren ön check-in işleminin başlamadığını gösterir. Misafir portalı bağlantısı ve check-in talimatları ile ev kılavuzları dâhil mülk ayrıntıları; önceki rezervasyonlar, açık görevler ve geçmiş aramalarla birlikte bir tık uzaktadır. En üstte konuşmanın o ana kadarki yapay zekâ özeti yer alır; daha önce neyin söz verildiğini öğrenmek için tüm konuşmayı okumak gerekmez.
Bu süreci kurmak istiyorsanız kısa dönem kiralamalar için online check-in kurulum rehberimiz misafir bilgileri ve kimlik incelemesinden giriş kodunu açan koşullara kadar her adımı anlatıyor.
Kuyruk sıralamaya da yardımcı olur. Her konuşma kartı konaklama aşamasını, mülkü ve tarihleri gösterir; konaklama aşamasına, kanala, rezervasyon kaynağına veya atanan kişiye göre filtrelenebilir. Böylece bugün check-in yapacak misafir, üç hafta sonra gelecek olandan önce ele alınır.
Seçtiğiniz seviyede yapay zekâ yanıtları
Otopark sorusu neden Priya'ya hiç ulaşmadı da Sam'in uzatma talebi ulaştı? Çünkü Londra gelen kutusu böyle ayarlandı.
Base360'ta her gelen kutusu için yapay zekânın ne kadarını üstleneceğini siz seçersiniz: yapay zekâ yok, yalnızca taslak (yapay zekâ yazar, bir kişi kontrol edip gönderir) ya da otomatik yanıtlar (uygun yanıtlar kendiliğinden gönderilir). Mantıklı bir başlangıç, taslaklarla başlamak ve yanıtların doğru olduğunu gördükten sonra otomatik yanıtı açmaktır. Bir gelen kutusunda yapay zekâyı istediğiniz zaman duraklatabilirsiniz.
Yapay zekâ, ona verdiklerinizden yanıt verir: son konuşma, misafirlere yönelik bilgileriniz, ev kılavuzlarınız ve güncel müsaitlik ile fiyatlar. Güvenle yanıt veremediğinde bir şey uydurmak yerine nedenini gösterir ve konuşmayı ekibinize devreder. Analizler, üstlendiği konuşmaların oranını ve yanıtlayamadığı soruları gösterir; bunlar genellikle bir sonraki adımda yazmanız gereken ev kılavuzu sayfalarıdır. Yazdığınız her sayfa, nöbetçi kişinize artık ulaşmayan bir mesaj türü daha demektir.
Aynısı ekibiniz için de geçerli. Ekip raporları tüm ekip veya tek bir kişi için istediğiniz dönemde yanıt sürelerini, mesajları, aramaları ve çözülen konuşmaları gösterir; böylece yavaş geçen bir akşam, Airbnb yanıt oranınızda görünmeden önce kendi rakamlarınızda görünür.
Bir konaklamanın tamamında yapay zekânın nerede durması ve ekibinizin nerede karar vermesi gerektiğini görmek isterseniz, bunu şu yazıda adım adım anlatıyoruz: Yapay zekâ destekli misafir desteği ve operasyon akışı.
Bakım ve temizlik görevlerine dönüşen misafir mesajları
19.45. "Tuvaletin sifonu düzgün çalışmıyor." Bu bir misafir mesajı, aynı zamanda bir bakım işi. Çoğu operasyonda biri bunu başka bir araca kopyalar ve yolda bir ayrıntı kaybolur.
Burada yapay zekâ görevi mülk, oda ve misafirin ne kadar kalacağıyla birlikte doğrudan mesajın altında önerir. Priya tek bir bildirim alır, ayrıntıları kontrol eder ve onaylar. Bir bakım önerisini onaylamak, önceden doldurulmuş görev formunu açar; bir temizlik önerisi ise temizlik ekibi için bir rapora dönüşür. Bir kişi onay vermeden hiçbir şey oluşturulmaz; görev hem misafirin panelinde hem de bakım ve temizlik görünümlerinizde yer alır. Yapay zekâ bir görev önermezse Priya bakım veya temizlik görevini aynı panelden elle oluşturabilir.
Kimsenin kaçırmadığı iç notlar, sorumlular ve takipler
20.10. Sam'in uzatması kararlaştırıldı ama ödeme henüz geçmedi ve cuma günkü temizlik buna bağlı. Priya cuma günü nöbetçi olmayacak. Başka birinin bilmesi gerekiyor.
İç not ekibinizin içinde kalır ve misafire asla gönderilmez. Priya bir ekip arkadaşını etiketler, notu yedi günlüğüne konuşmanın en üstüne sabitler ve konuşmayı sabah için John Doe'ya atar. Her konuşmanın bir sorumlusu vardır, bir kişi ya da bir departman; böylece biri izinliyken konuşma ortada kalmaz. Birden fazla konuşma aynı anda atanabilir veya kapatılabilir.
Bir misafiri ya da bir ustayı mı bekliyorsunuz? Snooze ile konuşmayı bir saat, dört saat ya da seçtiğiniz bir zamana kadar erteleyin; gerektiğinde geri gelir. Sorun çözülünce konuşmayı kapatın; istediğiniz zaman yeniden açabilirsiniz.
WhatsApp'ın 24 saat kuralı, şablonlarla çözülür
20.40. Başka bir dairede yarınki çıkışın hemen ardından temizlik planlanmış ve misafir çıkış saatini henüz teyit etmedi. Bu misafir en son üç gün önce yazdı ve WhatsApp'ta bu önemlidir: serbest metinli mesajlar, fotoğraflar ve sesli notlar yalnızca misafirin son mesajından sonraki 24 saat içinde gönderilebilir. Meta bu süreye şu adı verir: müşteri hizmetleri penceresi. Bundan sonra WhatsApp'ın onayladığı bir şablon gerekir.
Base360, pencerenin kapandığını gösterir ve onaylı şablonları sunar: çıkış hatırlatması, ödeme bağlantısı, uzatma teklif eden bir mesaj. Priya çıkış hatırlatmasını seçer, misafirin adını yazar, önizlemeyi kontrol eder ve gönderir. WhatsApp, SMS ve e-posta şablonları tek bir şablon kitaplığında durur; yeni bir e-posta veya WhatsApp konuşması başka bir uygulama yerine gelen kutusundan başlatılabilir.
Misafirin dilinde yanıtlar
21.05. Gelecek hafta gelecek bir misafir İspanyolca yazıyor: check-in'den önce, saat 9.00'da bavullarını bırakabilirler mi? Bu temizlik planına bağlı; bu yüzden yapay zekâ bir yanıt taslağı hazırlar ve bir kişiye bırakır. Priya İspanyolca bilmiyor, bilmesi de gerekmiyor.
Base360'ta tek bir mesajı, tüm konuşmayı, kendi taslağınızı ya da yapay zekânın önerdiği yanıtı çevirebilir, kontrol edip gönderebilirsiniz; hiçbir şeyi bir çeviri aracına kopyalayıp geri getirmeniz gerekmez. Çeviri şu anda İngilizce, Fransızca, İspanyolca, Arapça, Almanca, İtalyanca, Basitleştirilmiş Çince ve Portekizceyi kapsar.
Tekrar incelenebilen arama kayıtları ve doğru kişilere ulaşan aramalar
21.30. Gecenin son araması: sokaktan gelen gürültüden şikâyetçi bir misafir. Böyle bir arama bir kişiye ulaşmalı ve ulaşıyor. Londra arama grubu Londra vardiyasında çalar; Priya aramayı tarayıcıdan yanıtlar ve yarın boş bir oda varsa daha sessiz bir oda teklif eder.
Ertesi sabah John Doe'nun akşamın nasıl geçtiğini sorması gerekmez. Her arama, yanıtlanmayanların ayrı bir listesiyle birlikte arama geçmişinde saklanır. Her kayıt aramayı kimin yanıtladığını, ne kadar sürdüğünü, ilgili numaraları ve duygu durumunu; varsa kaydı, transkripti ve bir yapay zekâ özetini gösterir.
Call groups gelen aramaların kimde çalacağını belirler: hangi kişiler, hangi numaralar ve aramanın nasıl yönlendirileceği. Bizimki vardiyadaki herkeste aynı anda çalar; kimse yanıtlamazsa bir yöneticiye geçer, böylece kaçırılan bir misafir araması asla fark edilmeden kalmaz. Ekip arkadaşları kendi gruplarının numaralarıyla sınırlandırılabilir.
Gelen kutusu Base360'ın bir parçasıdır. Takvim, temizlik, mülk sahibi raporları ve AI ajanlarıyla nasıl birlikte çalıştığını görmek için şu yazıyı okuyun: Base360 kısa dönem kiralamaları yapay zekâ otopilotuyla nasıl yönetir.
Kısa dönem kiralama işletmelerinin sorduğu sorular
Kısa dönem kiralama için birleşik gelen kutusu nedir?
Kısa dönem veya tatil kiralamaları için birleşik gelen kutusu; e-posta, SMS, WhatsApp, Airbnb ve Booking.com gibi rezervasyon kanalları ve sosyal medya yanıtlarından gelen misafir mesajlarının, ait oldukları rezervasyon ve mülkün yanında tek bir kuyruğa düştüğü ortak bir çalışma alanıdır. Base360'ta telefon aramaları da aynı kuyruğa düşer; kayıt ve transkript misafirin konuşma geçmişinde saklanır.
Misafirler bize Instagram, Facebook veya TikTok'tan yazabilir mi?
Instagram ve Messenger doğrudan mesajları mevcut konuşmaların içinde yanıtlanabilir, ancak gelen kutusundan yeni konuşma başlatılamaz. Instagram, Facebook ve TikTok gönderilerine yapılan yorumlar, ekibin herkese açık yanıt verebildiği ayrı bir herkese açık yorumlar alanında yönetilir.
Yapay zekâ misafirlere bizsiz yanıt verir mi?
Yalnızca otomatik yanıtları seçerseniz. Her gelen kutusunda yapay zekâ kapalı olabilir, bir kişinin göndereceği taslaklar yazabilir ya da kendi başına yanıt verebilir. Yapay zekâ güvenle yanıt veremediğinde bir yanıt uydurmak yerine nedenini gösterir ve konuyu ekibinize iletir.
24 saat geçtikten sonra misafire WhatsApp'tan nasıl yazarız?
WhatsApp, serbest metinli mesajlara yalnızca misafirin son mesajından sonraki 24 saat içinde izin verir. Bu sürenin dışında, çıkış hatırlatması gibi Meta'nın onayladığı bir şablon gönderirsiniz ve göndermeden önce misafirin adı gibi değişkenlerini doldurursunuz.
Tanımadığımız numaralardan gelen mesajlara ne olur?
Bir telefon numarası veya e-posta açıkça tek bir rezervasyonla eşleşiyorsa Base360 o rezervasyonu önerir. Eşleşmiyorsa konuşma eşleşmemiş olarak kalır; böylece bir kişi onu bir rezervasyona ya da kişiye bağlayabilir veya yeni bir talep olarak ele alabilir.
Gelen kutusu hangi dillere çeviri yapabilir?
İngilizce, Fransızca, İspanyolca, Arapça, Almanca, İtalyanca, Basitleştirilmiş Çince ve Portekizce. Tek bir mesajı, tüm konuşmayı, kendi taslağınızı ya da yapay zekânın önerdiği yanıtı çevirebilirsiniz.
Hangi rezervasyon kanallarının mesajları gelen kutusuna ulaşır?
Airbnb, Booking.com ve Base360'ın kullandığı kanal yöneticisi Channex üzerinden bağlanan diğer kanalların mesajları, ait oldukları rezervasyonun yanında görünür. Kanal o rezervasyon için bir yanıt konuşması sunduğu sürece yanıt verebilirsiniz. Yeni rezervasyonlarda mevcut mesaj geçmişi Airbnb, Booking.com ve Expedia'dan aktarılabilir.
Misafirler check-in bilgilerini bizi beklemeden alabilir mi?
Evet. Otomatik yanıtların açık olduğu gelen kutularında yapay zekâ, ev kılavuzunuzun kapsadığı check-in saatleri, otopark ve Wi-Fi gibi soruları yanıtlar. Her rezervasyonun ayrıca ön check-in için bir misafir portalı vardır; bağlantısı konuşmanın yanında durur, ekip onu tek adımda gönderebilir.
Ekibimizin ne kadar hızlı yanıt verdiğini görebilir miyiz?
Evet. Ekip raporları, seçtiğiniz dönem için ekibin ya da tek bir kişinin yanıt sürelerini, mesajlarını, aramalarını ve çözülen konuşmalarını gösterir. Analytics genel görünümü, yapay zekânın kaç konuşmayı üstlendiğini ve hangi soruları yanıtlayamadığını gösterir.
Kurulum ne kadar sürer?
Kaç mülkünüz olursa olsun, geçişinizi bir günde ve ücretsiz yapıyoruz. AI ajanlarımız mülklerinizi, rezervasyonlarınızı ve misafirlerinizi Base360'a taşır; kısa bir görüşmede kanallarınızı bizimle birlikte bağlarsınız.
Başka bir sistemden mi geçiyorsunuz? PMS değiştirme rehberimiz yorumlarınızı ve rezervasyonlarınızı nasıl koruyacağınızı gösterir.