En résumé
Airbnb et Booking.com ne vous montrent un avis qu’une fois que le voyageur l’a rédigé. À ce stade, il n’y a plus rien à réparer. Une bonne gestion des avis repère les voyageurs mécontents pendant le séjour et règle le problème avant. Base360 relie chaque message, appel, ménage et ticket de maintenance au séjour, pour que votre équipe repère un voyageur mécontent avant qu’il ne laisse un avis 3 étoiles.
Comment Base360 vous aide à obtenir des avis 5 étoiles
Base360 réunit vos avis et tout le séjour au même endroit, pour que vous puissiez régler les problèmes pendant que le voyageur est encore là. Chaque avis est relié aux messages et appels du voyageur et aux interventions Ménage & maintenance de ce séjour, ce qui vous montre pourquoi c’est arrivé.
Ce que Base360 fait pour vous :
- Un seul tableau de bord pour tous vos avis. Review Insights réunit vos avis Airbnb, Booking.com, Vrbo et directs au même endroit, pour que vous n’ayez plus à les chercher plateforme par plateforme.
- L’évolution de la note en direct. Voyez si votre note moyenne progresse cette semaine, ce mois-ci ou sur trois mois.
- Les annonces à améliorer. L’onglet Properties classe vos meilleures et vos moins bonnes annonces.
- Les problèmes récurrents, pas les cas isolés. Improvement suggestions classe les problèmes que les voyageurs signalent encore et encore, dans les avis comme dans les messages.
- Les règles que les voyageurs n’aiment pas. Review Insights classe les mauvais avis par cause, dont la catégorie Policy, pour voir ce qui, dans votre règlement intérieur, déplaît aux voyageurs.
- Les voyageurs mécontents repérés dès l’arrivée. Customer Service lit les messages de chaque voyageur et classe le séjour, de Happy Customer à Minor Issues, pour que votre équipe règle les problèmes avant le départ.
- Des demandes d’avis aux voyageurs satisfaits. Base360 liste chaque voyageur satisfait dans une vue Review Follow Up et suit chaque demande d’avis, pour qu’aucune ne passe à la trappe avant la fin du délai de 14 jours (s’ouvre dans un nouvel onglet) accordé par Airbnb pour laisser un avis.
- Des contestations plus rapides. Reviews to Remove rassemble la réservation, les messages et l’historique des tâches que demandent Airbnb et Booking.com.
Qu’est-ce que la gestion des avis Airbnb ?
Gérer ses avis Airbnb , c’est suivre les avis des voyageurs sur Airbnb, Booking.com et Vrbo, y répondre et en tirer des leçons. Tout hôte en a besoin, car les avis pèsent sur votre classement dans les recherches, votre statut de Superhost et votre prochaine réservation. Un bon système de gestion des avis réunit tous vos avis au même endroit, pour que vous n’ayez pas à les chercher un par un. Au lieu de passer d’une plateforme à l’autre, vous avez une vue claire de chaque avis.
Les petits écarts de note comptent, car presque toutes les annonces sont très bien notées. Une étude de l’université de Boston (s’ouvre dans un nouvel onglet) a montré que près de 95 % des annonces Airbnb avaient une note moyenne de 4,5 étoiles ou plus (données de 2015 et 2018, publiées en 2021). Une note de 4,2 vous place donc parmi les dernières. Pour devenir Superhost (s’ouvre dans un nouvel onglet), il faut au moins 4,8.
Booking.com attribue à chaque établissement une note des commentaires clients (s’ouvre dans un nouvel onglet) de 1 à 10. Seuls les établissements notés 8 ou plus peuvent recevoir son Traveller Review Award (s’ouvre dans un nouvel onglet).
D’où viennent les mauvais avis Airbnb, et comment les éviter
La plupart des mauvais avis suivent un problème que le voyageur avait déjà signalé, comme une boîte à clés défectueuse, une chasse d’eau cassée, un ménage oublié ou une réponse trop lente. Ces problèmes surviennent dans le logement, là où votre équipe ne les voit pas. Pour éviter les mauvais avis, il faut repérer chaque voyageur mécontent peu après son arrivée et régler le problème avant son départ. Base360 le fait sur une seule plateforme. Il relie au séjour les messages, les appels, les ménages et les tickets de maintenance de chaque voyageur, et signale les voyageurs mécontents dans un seul tableau de bord.
La plupart des mauvais avis ne peuvent pas être retirés, alors le mieux est d’en tirer des leçons. Chaque avis se trouve sur Airbnb, Booking.com ou Vrbo, à part des messages, des appels et des tickets de maintenance du voyageur. Un bon système les rassemble, pour que vous voyiez ce qui s’est mal passé pendant le séjour et que cela ne se reproduise pas.
Guesty vs Hostaway vs Hospitable : les limites de leur gestion des avis
La plupart des logiciels de gestion locative (PMS) ont commencé comme calendriers de réservation et n’ont ajouté les avis que plus tard. Voici où ils s’arrêtent.
Guesty, Hostaway, Hospitable et Uplisting vous montrent un avis une fois le voyageur parti. Aucun ne le relie aux messages du voyageur, à un ménage oublié ou à un ticket de maintenance. Vous savez si un voyageur était mécontent, mais pas pourquoi. Pour une comparaison complète, consultez nos guides sur un PMS sans engagement de longue durée et sur un PMS pour les gestionnaires en croissance.
Revyoos se concentre sur les widgets d’avis pour les sites de réservation directe, MARA sur l’hôtellerie, et Reviewshake sur tous les secteurs. Tous trois se greffent sur votre PMS pour un coût mensuel en plus, et aucun ne voit vos opérations. Ils ne savent pas qu’un voyageur a écrit le deuxième jour au sujet d’une faible pression d’eau.
Ces outils lisent le texte de l’avis après le séjour. Ils montrent qu’une note a baissé, pas comment éviter la prochaine baisse.
| Ce que montrent les outils d’avis | Ce que vous devez savoir |
|---|---|
| « Le voyageur a laissé un avis 3 étoiles en se plaignant de la propreté. » | Le voyageur l’a-t-il signalé à son arrivée ? L’équipe de ménage a-t-elle pris en charge le ticket ? |
| « La note de l’annonce est passée de 4,92 à 4,78. » | Quel problème (Wi-Fi, climatisation bruyante, serviettes manquantes) a fait baisser la note sur les 10 derniers séjours ? |
| « Rédiger une réponse IA qui s’excuse de la mauvaise expérience du voyageur. » | Le voyageur était-il mécontent dès le deuxième jour ? L’équipe aurait alors pu apporter des draps propres ou une bouteille de vin avant le départ. |
Supprimer ou contester un mauvais avis sur Airbnb et Booking.com
Les hôtes ne peuvent pas supprimer un avis négatif. Airbnb et Booking.com ne retirent un avis que s’il enfreint leurs règles.
Comment contester un avis Airbnb
Airbnb retire un avis au titre de sa Politique relative aux commentaires (s’ouvre dans un nouvel onglet) et Politique relative au contenu (s’ouvre dans un nouvel onglet) dans les cas suivants :
- le voyageur n’est jamais arrivé, ou l’avis n’a pas été rédigé par ou pour une personne figurant sur la réservation
- le voyageur a demandé de l’argent, un remboursement ou toute autre contrepartie en échange de l’avis
- le voyageur a menacé de laisser un mauvais avis pour obtenir un dédommagement
- l’avis a été rédigé par un concurrent ou par une personne liée à votre annonce
- l’avis est une mesure de représailles, rédigé parce que vous avez signalé le voyageur pour avoir enfreint une règle
- l’avis est menaçant, insultant ou harcelant
- l’avis révèle vos informations personnelles
Un avis portant sur une réclamation pour dommages via AirCover ou le Centre de résolution n’est pas automatiquement considéré comme des représailles.
- Ouvrez la page Supprimer ou contester un avis (s’ouvre dans un nouvel onglet) d’Airbnb et sélectionnez Commencer.
- Sélectionnez l’avis et choisissez la règle qu’il enfreint.
- Expliquez pourquoi, et joignez messages, horodatages et photos.
- Dans Base360, ouvrez Reviews to Remove et cliquez sur Export Dispute Packet. La réservation, les messages et l’historique des tâches sont réunis dans un seul fichier.
Airbnb rend généralement sa décision sous 48 heures. Vous pouvez contester un avis à tout moment, jusqu’à deux fois par avis.
Comment faire retirer un avis Booking.com
Booking.com retire un avis si le voyageur a annulé et n’est jamais venu, si l’avis porte sur un autre établissement, ou en cas de chantage avéré. Il retire aussi les commentaires injurieux, illégaux ou indésirables (spam), ainsi que ceux qui contiennent des données personnelles. Parfois, seul le texte disparaît et la note reste.
- Connectez-vous à l’extranet Booking.com.
- Allez dans Boîte de réception > Messages de Booking.com > Commentaires clients.
- Sélectionnez l’avis et envoyez une demande de retrait en citant l’infraction (retrait des commentaires clients sur Booking.com (s’ouvre dans un nouvel onglet)).
Liste des fonctionnalités : Guesty vs Hostaway vs Base360
Guesty et Hostaway lisent le texte de l’avis isolément. Base360 relie chaque avis aux messages, aux appels, au ménage et à la maintenance du même séjour. Il vous prévient à temps quand un voyageur est mécontent, et transforme un avis en tâche de ménage ou de réparation. Vous corrigez ainsi ce qui a causé un mauvais avis, au lieu de vous contenter d’y répondre.
| Fonctionnalité liée aux avis | Guesty | Hostaway | Base360 |
|---|---|---|---|
| Ce que fait chaque outil | |||
| Avis Airbnb, Booking.com et Vrbo au même endroit | Oui | Oui | Oui |
| Analyse du sentiment et score de qualité par annonce | Oui | Oui | Oui |
| Limité ailleurs | |||
| Avis automatiques sur les voyageurs | Oui | Airbnb uniquement | Oui |
| Demandes de contestation des mauvais avis | Airbnb uniquement | Non | OuiAirbnb et Booking.com |
| Traduction des avis pour les équipes multilingues | Limité | Non | Oui |
| Uniquement dans Base360 | |||
| Messages et appels reliés à chaque avis | Non | Non | Oui |
| Alertes sur les voyageurs mécontents pendant le séjour | Non | Non | Oui |
| Tâche de ménage ou de réparation créée depuis un avis | Non | Non | Oui |
FAQ sur les avis Airbnb
Quelle différence entre le suivi des avis et la gestion des avis ?
Le suivi vous prévient quand une nouvelle note arrive. La gestion couvre aussi les réponses, la recherche de la cause, le repérage des voyageurs mécontents pendant le séjour, les contestations et la correction des problèmes récurrents.
Un PMS peut-il supprimer automatiquement un mauvais avis sur Airbnb ?
Non. Seul Airbnb peut accepter une contestation. Base360 et Guesty peuvent repérer une infraction probable et rassembler les messages demandés par Airbnb.
De bons avis Airbnb améliorent-ils le classement dans les résultats de recherche ?
Oui. La recherche Airbnb favorise les annonces qui reçoivent des avis réguliers, beaucoup de notes 5 étoiles et le badge Superhost.
Vais-je perdre mes anciens avis si je change de PMS ?
Non. Vos avis appartiennent à vos annonces Airbnb et Booking.com, pas à votre PMS. Base360 se connecte aux annonces que vous avez déjà, donc chaque avis reste en place.
Combien de temps les voyageurs ont-ils pour laisser un avis sur Airbnb ?
Airbnb laisse à l’hôte et au voyageur 14 jours après le départ pour rédiger un avis. Les avis sont publiés dès que les deux sont rédigés, ou à la fin des 14 jours si cette date arrive en premier.
Un voyageur Airbnb peut-il modifier son avis après l’avoir envoyé ?
Oui, tant qu’il n’est pas publié. Une fois les deux avis rédigés ou le délai de 14 jours écoulé, le voyageur ne peut plus le modifier, mais il peut demander à Airbnb de le retirer dans les 30 jours suivant la publication.
Airbnb retire-t-il un avis laissé après une réclamation pour dommages ?
Pas automatiquement. La règle d’Airbnb sur les avis de représailles s’applique quand un voyageur a enfreint une règle, en a été informé, puis a laissé un avis partial parce que l’infraction a été signalée. Un avis qui évoque une réclamation AirCover ou une demande dans le Centre de résolution n’est pas automatiquement considéré comme des représailles. Joignez donc les messages qui prouvent l’infraction.
De combien de temps les hôtes disposent-ils pour contester un avis sur Airbnb ?
Il n’y a pas de délai. Airbnb permet aux hôtes de demander le retrait d’un avis à tout moment, jusqu’à deux fois par avis, et rend généralement sa décision sous 48 heures.
Pour aller plus loin
Chaque guide approfondit un aspect de la gestion des locations courte durée.
Guide de l’arrivée des voyageurs
Instructions de check-in Airbnb : modèle et exemples
Un modèle, trois exemples de messages et que faire quand le code de la porte ne marche pas à 2 h du matin.
Guide des opérations
Comment gérer plusieurs logements Airbnb
Ce qui casse en premier quand on passe de quelques annonces à vingt, et comment garder la main.
Guide d’automatisation IA
Comment créer des workflows d’agents IA pour la location courte durée
Messages de bienvenue, rappels avant le check-in et détection des no-shows, suivis au fil de la semaine d’une réservation.
Visite guidée
Comment Base360 gère les locations courte durée
Un problème voyageur suivi du premier message jusqu’à l’avis.
Sources
- Airbnb : articles du Centre d’aide Politique relative aux commentaires (s’ouvre dans un nouvel onglet), Supprimer ou contester un avis (s’ouvre dans un nouvel onglet) et Conditions pour devenir Superhost (s’ouvre dans un nouvel onglet).
- Airbnb : article du Centre d’aide « Comment fonctionnent les commentaires » (délai de 14 jours, publication en double aveugle, modification).
- Airbnb : Politique relative au contenu (s’ouvre dans un nouvel onglet) (contenu menaçant, insultant ou harcelant, et informations personnelles).
- Booking.com : article du Partner Hub Traveller Review Awards 2026 : FAQ (s’ouvre dans un nouvel onglet) (une note moyenne de 8 à 10 est requise).
- Booking.com : article du Partner Hub « Tout ce que vous devez savoir sur les notes des commentaires clients », et l’article du Partner Hub Retrait des commentaires clients (s’ouvre dans un nouvel onglet).
- Université de Boston : Zervas, Proserpio et Byers, « A first look at online reputation on Airbnb, where every stay is above average » (s’ouvre dans un nouvel onglet), Marketing Letters, 2021. La source du chiffre de 95 %.