Zusammenfassung
Airbnb und Booking.com zeigen Ihnen eine Bewertung erst, wenn der Gast sie geschrieben hat. Dann gibt es nichts mehr zu retten. Gutes Bewertungsmanagement erkennt unzufriedene Gäste schon während des Aufenthalts und löst das Problem vorher. Base360 verknüpft jede Nachricht, jeden Anruf und jedes Reinigungs- und Wartungsticket mit dem Aufenthalt, sodass Ihr Team einen unzufriedenen Gast erkennt, bevor er eine 3-Sterne-Bewertung hinterlässt.
Wie Base360 Ihnen zu 5-Sterne-Bewertungen verhilft
Base360 hält Ihre Bewertungen und den ganzen Aufenthalt an einem Ort zusammen, damit Sie Probleme lösen können, solange der Gast noch da ist. Jede Bewertung ist mit den Nachrichten und Anrufen des Gastes und mit Reinigung & Wartung aus diesem Aufenthalt verknüpft, sodass Sie sehen, wie es dazu kam.
Was Base360 für Sie tut:
- Ein Dashboard für alle Bewertungen. Review Insights bündelt Ihre Bewertungen von Airbnb, Booking.com, Vrbo und aus Direktbuchungen an einem Ort, sodass Sie ihnen nicht Plattform für Plattform hinterherlaufen.
- Bewertungstrends live. Sehen Sie, ob Ihre Durchschnittsbewertung diese Woche, diesen Monat oder über drei Monate steigt.
- Die Inserate, die Nachbesserung brauchen. Der Tab Properties ordnet Ihre Inserate von der besten bis zur schlechtesten Bewertung.
- Wiederkehrende Probleme statt Einzelfälle. Improvement suggestions ordnet die Probleme, die Gäste in Bewertungen und Nachrichten immer wieder ansprechen, nach Häufigkeit.
- Regeln, die Gästen nicht gefallen. Review Insights ordnet schlechte Bewertungen nach Ursache, darunter Policy, sodass Sie sehen, welche Hausregeln Gäste stören.
- Unzufriedene Gäste ab dem Check-in erkannt. Customer Service liest die Nachrichten jedes Gastes und kennzeichnet den Aufenthalt, von Happy Customer bis Minor Issues, damit Ihr Team Probleme vor dem Check-out lösen kann.
- Bewertungsanfragen an zufriedene Gäste. Base360 listet jeden zufriedenen Gast in der Ansicht Review Follow Up und verfolgt jede Bewertungsanfrage, damit vor Ablauf der 14-tägigen Bewertungsfrist (öffnet in einem neuen Tab) von Airbnb keine verpasst wird.
- Schnellere Anfechtungen. Reviews to Remove sammelt die Buchung, die Nachrichten und die Aufgabenprotokolle, die Airbnb und Booking.com verlangen.
Was ist Airbnb-Bewertungsmanagement?
Airbnb-Bewertungsmanagement bedeutet, Gästebewertungen auf Airbnb, Booking.com und Vrbo zu überwachen, zu beantworten und aus ihnen zu lernen. Jeder Gastgeber braucht es, denn Bewertungen bestimmen Ihre Platzierung in der Suche, Ihren Superhost-Status und Ihre nächste Buchung. Ein gutes System für Bewertungsmanagement bündelt alle Ihre Bewertungen an einem Ort, damit Sie nicht jeder einzelnen hinterherlaufen müssen. Statt zwischen Plattformen zu springen, sehen Sie alle Bewertungen auf einen Blick.
Kleine Unterschiede in der Bewertung zählen, weil fast jedes Inserat hoch bewertet ist. Eine Studie der Boston University (öffnet in einem neuen Tab) ergab, dass fast 95 % der Airbnb-Inserate im Schnitt 4,5 Sterne oder mehr hatten (Daten von 2015 und 2018, veröffentlicht 2021). Mit 4,2 liegen Sie also fast ganz unten. Um Superhost (öffnet in einem neuen Tab) zu werden, brauchen Sie 4,8 oder mehr.
Booking.com vergibt für jede Unterkunft ein Bewertungsergebnis (öffnet in einem neuen Tab) von 1 bis 10. Nur Unterkünfte mit 8 oder mehr haben eine Chance auf den Traveller Review Award (öffnet in einem neuen Tab).
Warum schlechte Airbnb-Bewertungen entstehen und wie Sie sie verhindern
Die meisten schlechten Bewertungen folgen auf ein Problem, das der Gast bereits gemeldet hat, etwa eine defekte Schlüsselbox, eine kaputte Toilettenspülung, eine ausgefallene Reinigung oder eine langsame Antwort. Diese Probleme passieren in der Unterkunft, wo Ihr Team sie nicht sieht. Um schlechte Bewertungen zu verhindern, müssen Sie jeden unzufriedenen Gast bald nach dem Check-in erkennen und das Problem lösen, bevor er abreist. Base360 erledigt das auf einer Plattform. Es verknüpft die Nachrichten, Anrufe, Reinigungs- und Wartungstickets jedes Gastes mit dem Aufenthalt und markiert unzufriedene Gäste in einem Dashboard.
Die meisten schlechten Bewertungen lassen sich nicht entfernen. Am besten lernen Sie also daraus. Jede Bewertung steht auf Airbnb, Booking.com oder Vrbo, getrennt von den Nachrichten, Anrufen und Wartungstickets des Gastes. Ein gutes System führt beides zusammen, sodass Sie sehen, was während des Aufenthalts schiefging, und verhindern, dass es wieder passiert.
Guesty vs. Hostaway vs. Hospitable: wo das Bewertungsmanagement an Grenzen stößt
Die meisten Property-Management-Systeme (PMS) haben als Buchungskalender angefangen und Bewertungen erst später ergänzt. Hier stoßen sie an Grenzen.
Guesty, Hostaway, Hospitable und Uplisting zeigen Ihnen eine Bewertung, nachdem der Gast abgereist ist. Keines davon verknüpft sie mit den Nachrichten des Gastes, einer ausgefallenen Reinigung oder einem Wartungsticket. Sie sehen, dass ein Gast unzufrieden war, aber nicht, warum. Einen vollständigen Vergleich finden Sie in unseren Ratgebern zu einem PMS ohne lange Vertragslaufzeit und zu einem PMS für wachsende Vermieter.
Revyoos konzentriert sich auf Bewertungs-Widgets für Direktbuchungsseiten, MARA auf Hotels und Reviewshake auf alle Branchen. Alle drei setzen gegen eine zusätzliche Monatsgebühr auf Ihrem PMS auf, und keines davon sieht Ihren Betrieb. Sie wissen nicht, dass ein Gast am zweiten Tag wegen schwachen Wasserdrucks geschrieben hat.
Diese Tools lesen den Bewertungstext nach dem Aufenthalt. So sehen Sie, dass eine Bewertung gefallen ist, aber nicht, wie Sie den nächsten Rückgang verhindern.
| Was Bewertungstools zeigen | Was Sie wissen müssen |
|---|---|
| „Gast hat eine 3-Sterne-Bewertung hinterlassen und sich über die Sauberkeit beschwert.“ | Hat der Gast es beim Check-in erwähnt? Hat das Housekeeping das Ticket übernommen? |
| „Bewertung des Inserats von 4,92 auf 4,78 gefallen.“ | Welches Problem (WLAN, eine laute Klimaanlage, fehlende Handtücher) hat den Rückgang über die letzten 10 Aufenthalte verursacht? |
| „KI-Antwort entwerfen, die sich für die schlechte Erfahrung des Gastes entschuldigt.“ | War der Gast am zweiten Tag unzufrieden? Dann hätte das Team vor dem Check-out frische Bettwäsche oder eine Flasche Wein schicken können. |
Schlechte Bewertung löschen oder anfechten: Airbnb und Booking.com
Gastgeber können eine negative Bewertung nicht selbst löschen. Airbnb und Booking.com entfernen eine Bewertung nur, wenn sie gegen ihre Regeln verstößt.
So fechten Sie eine Airbnb-Bewertung an
Airbnb entfernt eine Bewertung nach seiner Bewertungsrichtlinie (öffnet in einem neuen Tab) und Inhaltsrichtlinie (öffnet in einem neuen Tab) in diesen Fällen:
- der Gast hat nie eingecheckt, oder die Bewertung wurde nicht von oder für eine Person aus der Buchung geschrieben
- der Gast hat im Gegenzug für die Bewertung Geld, eine Erstattung oder etwas anderes verlangt
- der Gast hat mit einer schlechten Bewertung gedroht, um eine Entschädigung zu bekommen
- sie stammt von einem Mitbewerber oder einer Person, die mit Ihrem Inserat in Verbindung steht
- sie ist eine Vergeltung, geschrieben, weil Sie den Gast wegen eines Regelverstoßes gemeldet haben
- sie ist bedrohlich, beleidigend oder belästigend
- sie legt private Informationen über Sie offen
Eine Bewertung zu einer Schadensforderung über AirCover oder das Lösungscenter gilt nicht automatisch als Vergeltung.
- Öffnen Sie bei Airbnb die Seite Bewertung entfernen oder anfechten (öffnet in einem neuen Tab) und wählen Sie Los geht’s.
- Wählen Sie die Bewertung und die Regel, gegen die sie verstößt.
- Begründen Sie Ihren Antrag und hängen Sie Nachrichten, Zeitstempel und Fotos an.
- Öffnen Sie in Base360 Reviews to Remove und klicken Sie auf Export Dispute Packet. Damit landen Buchung, Nachrichten und Aufgabenprotokolle in einer einzigen Datei.
Airbnb entscheidet meist innerhalb von 48 Stunden. Sie können eine Bewertung jederzeit anfechten, bis zu zweimal pro Bewertung.
So lassen Sie eine Booking.com-Bewertung entfernen
Booking.com entfernt eine Bewertung, wenn der Gast storniert hat und nie angereist ist, wenn sie die falsche Unterkunft betrifft oder wenn eine Erpressung nachgewiesen ist. Außerdem entfernt Booking.com beleidigende, rechtswidrige oder Spam-Kommentare sowie solche mit persönlichen Daten. Manchmal wird nur der Text entfernt, und die Punktzahl bleibt bestehen.
- Melden Sie sich im Booking.com-Extranet an.
- Klicken Sie im Menü auf Postfach > Booking.com-Nachrichten > Gästebewertungen.
- Wählen Sie die Bewertung und stellen Sie einen Antrag auf Entfernung mit Verweis auf den Verstoß (Gästebewertungen bei Booking.com entfernen (öffnet in einem neuen Tab)).
Funktions-Checkliste: Guesty vs. Hostaway vs. Base360
Guesty und Hostaway lesen den Bewertungstext für sich allein. Base360 verknüpft jede Bewertung mit den Nachrichten, Anrufen, Reinigungen und Wartungen aus demselben Aufenthalt. Base360 warnt Sie rechtzeitig vor unzufriedenen Gästen und macht aus einer Bewertung eine Reinigungs- oder Reparaturaufgabe. So beheben Sie, was zu einer schlechten Bewertung geführt hat, statt nur darauf zu antworten.
| Bewertungsfunktion | Guesty | Hostaway | Base360 |
|---|---|---|---|
| Was jedes Tool kann | |||
| Bewertungen von Airbnb, Booking.com und Vrbo an einem Ort | Ja | Ja | Ja |
| Stimmungsanalyse und Qualitätswert pro Inserat | Ja | Ja | Ja |
| Anderswo eingeschränkt | |||
| Automatische Bewertungen von Gästen | Ja | Nur Airbnb | Ja |
| Anfechtungsanträge für schlechte Bewertungen | Nur Airbnb | Nein | JaAirbnb & Booking.com |
| Übersetzung von Bewertungen für mehrsprachige Teams | Eingeschränkt | Nein | Ja |
| Nur in Base360 | |||
| Nachrichten und Anrufe mit jeder Bewertung verknüpft | Nein | Nein | Ja |
| Warnungen zu unzufriedenen Gästen während des Aufenthalts | Nein | Nein | Ja |
| Reinigungs- oder Reparaturaufgabe aus einer Bewertung | Nein | Nein | Ja |
FAQ zu Airbnb-Bewertungen
Was ist der Unterschied zwischen Bewertungsmonitoring und Bewertungsmanagement?
Monitoring meldet Ihnen, wenn eine neue Bewertung erscheint. Management umfasst außerdem Antworten, die Suche nach der Ursache, das Erkennen unzufriedener Gäste während des Aufenthalts, Anfechtungen und das Beheben wiederkehrender Probleme.
Kann ein PMS eine schlechte Bewertung automatisch von Airbnb entfernen?
Nein. Nur Airbnb kann einer Anfechtung stattgeben. Base360 und Guesty können einen wahrscheinlichen Regelverstoß erkennen und die Nachrichten zusammenstellen, die Airbnb verlangt.
Verbessern gute Airbnb-Bewertungen die Platzierung in der Suche?
Ja. Die Airbnb-Suche bevorzugt Inserate mit regelmäßigen Bewertungen, vielen 5-Sterne-Bewertungen und dem Superhost-Abzeichen.
Verliere ich meine bisherigen Bewertungen, wenn ich den PMS-Anbieter wechsle?
Nein. Ihre Bewertungen gehören zu Ihren Inseraten auf Airbnb und Booking.com, nicht zu Ihrem PMS. Base360 verbindet sich mit den Inseraten, die Sie schon haben, sodass jede bisherige Bewertung bleibt, wo sie ist.
Wie viel Zeit haben Gäste, um auf Airbnb eine Bewertung abzugeben?
Airbnb gibt Gastgeber und Gast 14 Tage nach dem Check-out Zeit, eine Bewertung zu schreiben. Die Bewertungen werden veröffentlicht, sobald beide vorliegen oder die 14 Tage abgelaufen sind, je nachdem, was zuerst eintritt.
Kann ein Airbnb-Gast eine Bewertung nach dem Absenden bearbeiten oder ändern?
Ja, bis sie veröffentlicht ist. Sobald beide Bewertungen vorliegen oder die 14-Tage-Frist abgelaufen ist, kann der Gast sie nicht mehr bearbeiten. Er kann Airbnb aber innerhalb von 30 Tagen nach der Veröffentlichung bitten, sie zu entfernen.
Entfernt Airbnb eine Bewertung, die nach einer Schadensforderung abgegeben wurde?
Nicht automatisch. Die Airbnb-Richtlinie zu Vergeltungsbewertungen greift, wenn ein Gast gegen eine Regel verstoßen hat, darauf hingewiesen wurde und dann eine voreingenommene Bewertung abgegeben hat, weil der Verstoß gemeldet wurde. Eine Bewertung, die eine Forderung über AirCover oder das Lösungscenter erwähnt, gilt nicht automatisch als Vergeltung. Hängen Sie deshalb die Nachrichten an, die den Regelverstoß belegen.
Wie lange haben Gastgeber Zeit, eine Bewertung auf Airbnb anzufechten?
Es gibt keine Frist. Gastgeber können bei Airbnb jederzeit die Entfernung einer Bewertung beantragen, bis zu zweimal pro Bewertung. Airbnb entscheidet meist innerhalb von 48 Stunden.
Jeder Ratgeber behandelt einen Bereich der Ferienvermietung ausführlicher.
Ratgeber Anreise
Airbnb Check-in-Anleitung: Vorlage und Beispiele
Eine Vorlage, drei Beispielnachrichten und was zu tun ist, wenn der Türcode um 2 Uhr nachts nicht funktioniert.
Ratgeber Betrieb
Mehrere Airbnb-Unterkünfte verwalten
Was zuerst hakt, wenn Sie von wenigen Inseraten auf zwanzig wachsen, und wie Sie alles im Griff behalten.
Ratgeber KI-Automatisierung
KI-Agenten-Workflows für die Ferienvermietung erstellen
Willkommensnachrichten, Check-in-Erinnerungen und No-Show-Prüfungen, durchgespielt an der Woche einer Buchung.
Rundgang
Wie Base360 Ferienwohnungen verwaltet
Ein Gastanliegen, verfolgt von der ersten Nachricht bis zur Bewertung.
Quellen
- Airbnb: Artikel im Hilfe-Center Bewertungsrichtlinie (öffnet in einem neuen Tab), Bewertung entfernen oder anfechten (öffnet in einem neuen Tab) und Anforderungen für Superhosts (öffnet in einem neuen Tab).
- Airbnb: Artikel im Hilfe-Center „So funktionieren Bewertungen“ (14-Tage-Frist, beidseitig verdeckte Veröffentlichung, Bearbeitung).
- Airbnb: Inhaltsrichtlinie (öffnet in einem neuen Tab) (bedrohliche, beleidigende oder belästigende Inhalte und private Informationen).
- Booking.com: Partner-Hub-Artikel Traveller Review Awards 2026: FAQ (öffnet in einem neuen Tab) (Voraussetzung ist ein Durchschnitt von 8 bis 10).
- Booking.com: Partner-Hub-Artikel „Alles, was Sie über Bewertungsergebnisse wissen müssen“ und der Partner-Hub-Artikel Entfernung von Gästebewertungen (öffnet in einem neuen Tab).
- Boston University: Zervas, Proserpio und Byers, „A first look at online reputation on Airbnb, where every stay is above average“ (öffnet in einem neuen Tab), Marketing Letters, 2021. Die Quelle der 95-%-Angabe.